Pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Meningkatkan Loyalitas Konsumen New Panjang Jiwo Resort
Abstract
Bogor memiliki beragam destinasi wisata menarik untuk wisatawan
domestik dan asing. New Panjang Jiwo Resort merupakan salah satu resort yang
terletak di Kabupaten Bogor. Berbagai kegiatan pemasaran telah dilakukan oleh
New Panjang Jiwo Resort, namun terdapat banyak ulasan negatif terhadap
pelayanan dan fasilitas resort serta jumlah pengunjung yang datang masih belum
konsisten dan menunjukkan tren yang fluktuaktif. Persaingan bisnis di bidang jasa
akomodasi resort menuntut New Panjang Jiwo Resort untuk dapat
mempertahankan konsumen demi keberlangsungan resort. Strategi pemasaran yang
tepat serta kualitas pelayanan yang baik dan berkualitas dapat berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen dan meningkatkan loyalitas konsumen.
Tujuan dari penelitian ini (1) mengindentifikasi karakteristik konsumen
New Panjang Jiwo Resort (2) menganalisis pengaruh bauran pemasaran dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen New Panjang Jiwo
Resort (3) merumuskan implikasi manajerial bagi New Panjang Jiwo Resort dalam
meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Pengambilan sampel dilakukan
dengan metode non-probability sampling dengan teknik purposive sampling.
Sumber data merupakan data primer yang diperoleh dari kuesioner dengan jumlah
indikator sebanyak 31 dan menggunakan skala likert 1-5. Sampel yang digunakan
berjumlah 155 responden yang ditentukan berdasarkan perkalian jumlah indikator
dikalikan lima sebagai jumlah minimum dengan kriteria (1) sudah menginap lebih
dari satu kali ke New Panjang Jiwo Resort dan (2) sudah berumur diatas 18 tahun.
Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan analisis
Structural Equation Modeling – Partial Least Square (SEM-PLS).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden berusia 26-35
tahun, didominasi oleh perempuan sebanyak 60,6%, berdomisili di Jabodetabek,
dan bekerja sebagai karyawan swasta dengan kategori pendapatan lower middle
income. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa secara keseluruhan variabel
bauran pemasaran, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan loyalitas
konsumen di New Panjang Jiwo Resort termasuk dalam kategori tinggi. Variabel
bauran pemasaran memiliki nilai rata-rata tertinggi dibandingkan dengan variabel
lain. Hasil analisis SEM-PLS menunjukkan bahwa bauran pemasaran dan kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen serta
kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen. Semakin baik bauran pemasaran dan kualitas pelayanan yang diberikan,
kepuasan yang dirasakan oleh konsumen akan semakin tinggi dan berpengaruh
terhadap peningkatan loyalitas konsumen.
Implikasi manajerial penelitian ini yaitu memasang petunjuk jalan di setiap
persimpangan jalan sepanjang ruas jalan utama menuju resort, melakukan
perawatan secara rutin terhadap ac kamar serta melakukan pengecekan ulang
sebelum tamu check in di kamar resort, melakukan kontrol, monitor, serta evaluasi
terpadu terhadap karyawan berdasarkan Standart Operational Procedure (SOP)
yang telah ditetapkan oleh perusahaan agar lebih terkoordinasi ketika mendapat
keluhan dari konsumen, dan meningkatkan pelayanan yang diberikan dari
karyawan yang berada di resort dengan cara mengadakan pelatihan yang akan
berdampak pada meningkatnya kualitas kerja yang akan dihasilkan oleh karyawan
sehingga cara karyawan dalam memberikan pelayanan semakin terspesifikasi
dengan keinginan dan kebutuhan konsumen. Bogor has a variety of attractive tourist destinations for domestic and foreign tourists. New Panjang Jiwo Resort is one of the resorts located in Bogor Regency. Various marketing activities have been carried out by New Panjang Jiwo Resort, but there are many negative reviews of resort services and facilities as well as the number of visitors who come is still not consistent and shows a fluctuating trend. Business competition in resort accommodation services requires New Panjang Jiwo Resort to be able to retain consumers for the sustainability of the resort. The right marketing strategy and good service quality can affect customer satisfaction and increase customer loyalty.
The aims of this research are (1) to identify the customer characteristics of New Panjang Jiwo Resort (2) to analyze the effect of the marketing mix and service quality on the satisfaction and loyalty of customer at New Panjang Jiwo Resort (3) formulating managerial implications for New Panjang Jiwo Resort in increasing customer satisfaction and loyalty. Sampling in this research were conducted by non-probability sampling method with purposive sampling technique. Data source is primary data obtained from questionnaire with the number of indicators as much as 31 and using the likert scale 1-5. The sample used is 155 respondents which is determined based on the multiplication of the number of indicators multiplied by five as the minimum number with criteria (1) have stayed more than once at New Panjang Jiwo Resort and (2) are over 18 years old. The data analysis methods used are descriptive analysis methods and Structural Equation Modeling – Partial Least Square (SEM-PLS) analysis.
The result showed that the majority aged 26-35 years, were dominated by 60,6% of women, domiciled in Jabodetabek, and works as a private employee with a lower middle income income category. The results of descriptive analysis showed that the overall variables of the marketing mix, service quality, customer satisfaction, and consumer loyalty at New Panjang Jiwo Resort are included in the high category. The marketing mix variable has the highest average value compared to other variables. The result of SEM-PLS analysis showed that marketing mix dan service quality had a positive and significant effect on customer satisfaction and customer satisfaction had a positive and significant effect on customer loyalty. The better the marketing mix and the quality of service provided, the higher the satisfaction felt by consumers will be and affect the increase in consumer loyalty.
The managerial implications of this research are to build road directions at every crossroads along the main road to the resort, carry out regular maintenance of the room air conditioning and double check before guest check in at the resort room, carry out control, monitor, and integrated evaluation of employees based on the Standart Operational Procedure (SOP) that has been set by the company to be more coordinated when receiving complaints from customers, and improve the services provided from employees who are at the resort by conducting training that will have an impact on improving the quality of work that will be produced by employees so that the way employees in providing services is increasingly specified with the wishes and needs of customers.
Collections
- MT - Business [1569]