| dc.description.abstract | Pelayanan jasa transportasi, terutama kereta memiliki karakteristik tersendiri dibandingkan dengan pelayanan jasa untuk produk yang lain. Hal ini yang mendorong perlunya mengangkat permasalahan yang terjadi di seputar kepuasan konsumen untuk pelayanan jasa transportasi terutama pada Kereta Listrik (KRL) Pakuan Ekspres khusus _iurusan Bogor - Jakarta (Pulang - Pergi).
Sarana transportasi yang menghubungkan antara kota metropolitan Jakarta dengan kota-kota disekitarnya (Jabotabek) memiliki suatu keunikan tersendiri bila dibandingkan dengan sarana transportasi lain antar kota antar propinsi. Keunikan tersebut adalah bahwa transportasi Jabotabek sebagian besar bermanfaat untuk membawa para commuter yang bekerja di Jakarta namun bertempat tinggal di kota-kota seputar Jakarta.
Faktor-faktor serta strategi-strategi yang menjadi pertimbangan dalam upaya memberikan kepuasan pelayanan kepada pelanggan KRL Pakuan Ekspres perlu diteliti guna dapat dilakukan perbaikan oleh pihak manajemen PT. KAI.
Ruang lingkup penelitian yang mengukur kepuasan konsumen ada lima dimensi atau parameter utama sebagai penentu . bagL kualitas jasa pelayanan, yaitu Tangible (Berwujud), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Keresponsifan), Assurance (Keyakinan) dan Empathy (Perhatian).
Penelitian mengenai kepuasan konsumen ini dilakukan di kereta listrik Pakuan Ekspres yang rutenya Jakarta - Bogar, pulang - pergi. Rentang waktu penelitian ini dari 11 Februari 2003 sampai dengan 27 Maret 2003 dengan mengambil sampel 100 orang responden sebagai sasaran kuesioner.
Data primer didapatkan dari hasil wawancara dengan menggunakan kuesioner terhadap 100 orang responden pengguna jasa KRL Pakuan Ekspres, sedangkan untuk data sekunder didapatkan dari instansi PT. KAI dan sumber-sumber lain sesuai dengan kebutuhan penelitian ini.
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan cara survei, dengan melakukan penggalian data lewat angket atau dikenal sebagai kuesioner. Dalam pelaksanaan nantinya, kuesioner disebarkan kepada para pengguna KRL Pakuan Ekspres, baik penumpang yang berlangganan (abonemen) maupun penumpang yang tidak berlangganari.
Penelitian ini menggunakan teknik pengolahan data Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance-Performance Analysis) serta Analisis Korelasi.
Dari perhitungan Important - Performance Analysis ditentukan adanya atribut-atribut yang tersebar ke dalam 4 kuadran. Kuadran A merupakan prioritas utama dalam perbaikan kualitas pelayanan pada KRL Pakuan...dst. | |
