Analisis Kepuasan Pelayanan dan Implikasinya Terhadap Strategi Peningkatan Pelayanan Anggota Bursa Pada Pt. Bursa Efek Jakarta

Abstract

Tujuan dan manfaat penelitian di arahkan untuk (1) mengidentifikasi variabel-variabel pelayanan kepada anggota bursa (2) mengetahui gap yang terjadi di dalam persepsi anggota bursa terhadap layanan BEJ, dan variabel kepuasan anggota bursa antara harapan dengan kenyataan (3) merumuskan dan merancang strategi layanan guna meningkatkan performance layanan terhadap anggota bursa. Penelitian dilakukan dengan metode sensus dengan memberikan kuesioner kepada seluruh anggota bursa baik secara langsung (wawancara), melalui pos, facsimile atau e-mail. Waktu yang diperlukan untuk survey selama 3 bulan yaitu dari bulan Mei hingga Juli 2003, dengan jumlah responden 167 anggota bursa, respond rate yang diperoleh 80,24% (134 responden). Alat anailsis yang dipergunakan adalah (1) Analisis Mann Whitney untuk mengetahui median tingkat kepuasan responden, (2) Analisis Uji Tanda Wilcoxon untuk mengetahui median tingkat kepentingan variabel layanan, (3) Analisis Regresi untuk mengetahui koefisien pengaruh antar dimensi layanan dan kepuasan layanan keseluruhan, (4) Analisis Korelasi untuk mengetahui keeratan hubungan antar dimensi layanan dan kepuasan layanan keseluruhan, (5) Analisis Kuadran untuk mengetahui sejauh mana hubungan tingkat kepentingan dengan kinerja layanan, sehingga hasil akhir dari analisis-analisis yang diperoleh berupa formula strategi layanan yang bertujuan meningkatkan kinerja layanan kepada anggota bursa....dst.