Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung Tirtania Waterpark Bogor

Abstract

Pariwisata merupakan salah satu sektor penting untuk mendukung perekonomian Indonesia. Namun, pada tahun 2020 pemerintah mengimplementasikan kebijakan lockdown sebagai respon terhadap tingginya penyebaran Covid-19, sehingga kegiatan operasional pariwisata diberhentikan. Kunjungan wisatawan mancanegara ke Indonesia mengalami penurunan signifikan, salah satunya pada pariwisata wilayah Bogor. Tirtania Waterpark menjadi salah satu objek wisata di Kota Bogor yang terdampak akibat kebijakan tersebut. Terjadi penurunan dan peningkatan jumlah pengunjung pada tahun 2019 dan 2022 yang signifikan, terutama sebelum dan setelah pandemi Covid-19. Ketidakpuasan pengunjung terhadap layanan menjadi salah satu penyebab yang berdampak pada loyalitas pengunjung. Oleh karena itu, penelitian ini sangat penting untuk mengevaluasi tingkat kepuasan dan loyalitas pengunjung Tirtania Waterpark. Penelitian ini menggunakan bauran pemasaran 4C (co-creation, currency, communal activation, dan conversation) sebagai alat untuk mengukur kepuasan pengunjung. Kepuasan digunakan sebagai penghubung antara elemen-elemen bauran pemasaran dan loyalitas pengunjung. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis elemen bauran pemasaran 4C yang mempengaruhi kepuasan pengunjung, menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pengunjung, serta memberikan rekomendasi untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengunjung Tirtania Waterpark. Penelitian ini dilakukan di Bogor pada bulan Desember 2022 hingga Maret 2023 melibatkan 126 responden dengan kombinasi metode kualitatif dan kuantitatif. Data kualitatif dianalisis menggunakan Microsoft Excel 2016 untuk deskripsi, sementara uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan SPSS 16.0. Analisis kuantitatif menggunakan LISREL untuk Model Persamaan Struktural (SEM). Hasil penelitian ini mengungkapkan bahwa setiap unsur dalam konsep bauran pemasaran 4C memiliki dampak yang cukup besar terhadap tingkat kepuasan konsumen. Dalam konteks ini, konsep co-creation merujuk pada sejauh mana konsumen dapat berpartisipasi aktif dalam proses penciptaan nilai bersama dengan perusahaan. Konsep currency, di sisi lain, terkait dengan penetapan harga yang sepadan dengan nilai yang diberikan oleh produk atau layanan yang ditawarkan. Ditemukan bahwa unsur communal activation memiliki pengaruh yang paling signifikan dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Ini terlihat dari tingginya indikator dalam hal kemudahan akses konsumen dalam pembelian tiket, mengingat saat ini pembelian tiket masih dominan dilakukan secara langsung, tanpa menggunakan wadah online ticketing yang dapat mempermudah proses bagi konsumen. Dalam penelitian ini ditemukan bahwa tingkat kepuasan konsumen memiliki dampak yang signifikan pada loyalitas mereka terhadap perusahaan. Tingkat kepuasan ini tercermin dalam sejauh mana harapan konsumen terpenuhi oleh produk atau layanan yang diberikan. Loyalitas konsumen, dapat diamati melalui kemauan konsumen untuk kembali menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh Tirtania Waterpark, seperti melakukan kunjungan ulang. Temuan v ini menunjukkan bahwa pentingnya meningkatkan kepuasan konsumen sebagai strategi untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas konsumen dalam jangka panjang. Dengan demikian, penelitian ini diharapkan dapa memberikan wawasan yang berharga bagi pihak Tirtania Waterpark dalam mengelola hubungan dengan konsumen dan meningkatkan kinerja pemasaran. Beberapa rekomendasi dapat diberikan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan Tirtania Waterpark. Ini mencakup pelaksanaan survei reguler terhadap pengunjung untuk memahami kebutuhan mereka, menyesuaikan harga secara dinamis sesuai dengan fasilitas yang ditawarkan, memperluas opsi pembelian tiket, menggunakan promosi melalui pihak lain untuk mencapai lebih banyak pelanggan potensial, dan menerapkan manajemen relasi yang baik untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan. Dengan demikian, hasil penelitian ini memberikan wawasan berharga untuk perbaikan strategi pemasaran dan pengelolaan pelanggan di Tirtania Waterpark. Implikasi manajerial dari rekomendasi tersebut terbagi menjadi dua tahap. Tahap pertama, yang berfokus pada jangka pendek (tahun pertama), mencakup langkah-langkah seperti melibatkan konsumen dalam pengembangan fasilitas, melakukan survei berkala terkait kepuasan konsumen, menjadwalkan promosi pada waktu-waktu tertentu, berkolaborasi dengan konten kreator di media sosial, dan meningkatkan manajemen relasi dengan standar prosedur operasional khusus. Tahap kedua, yang berfokus pada jangka menengah (tahun kedua - ketiga), mencakup penyesuaian harga tiket sesuai dengan kondisi pasar, permintaan, dan persaingan di industri, serta berkerjasama dengan penyedia tiket online eksternal untuk mempermudah pelanggan dalam pembelian tiket dan mencapai pasar yang lebih luas melalui media online. Implementasi langkah-langkah ini diharapkan akan meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun loyalitas, dan mendukung pertumbuhan berkelanjutan Tirtania Waterpark.