| dc.description.abstract | Proses modernisasi yang juga terjadi di Bogor ditandai dengan semakin tingginya aktivitas yang dilakukan dan memberikan perubahan di berbagai aspek, seperti gaya hidup dan pola konsumsi masyarakat. Kesibukan masyarakat dengan berbagai aktivitas di luar rumah menyebabkan mereka tidak memiliki cukup waktu untuk makan di rumah dan cenderung memilih makan di luar rumah yang sifatnya lebih praktis dan cepat. Hal ini menyebabkan permintaan masyarakat terhadap restoran semakin meningkat sehingga persaingan bisnis restoran semakin ketat dan tinggi. Salah satu restoran di Bogor yang berada dalam persaingan tersebut adalah Bumbu Wangi Resto. Bumbu Wangi Resto merupakan salah satu restoran bernuansa tradisional yang menyediakan berbagai macam masakan tradisional-oriental. Dalam operasionalnya, restoran ini menghadapi beberapa kendala, yaitu banyaknya pesaing di lingkungan sekitar, jumlah pendapatan yang cenderung fluktuatif, dan adanya keluhan dari para konsumen. Untuk itu, restoran membutuhkan pengetahuan mengenai penilaian konsumen terhadap pelayanan Bumbu Wangi Resto. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah (1) mengidentifikasi karakteristik konsumen dan menganalisis proses keputusan pembelian konsumen Bumbu Wangi Resto, (2) menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Bumbu Wangi Resto, dan (3) merekomendasikan alternatif bauran pemasaran yang tepat berdasarkan analisis perilaku konsumen Bumbu Wangi Resto.
Penelitian ini dilakukan di Bumbu Wangi Resto pada bulan September hingga Oktober 2011. Metode penentuan sampel yang digunakan adalah metode Non Probability Sampling dengan teknik Convenience Sampling. Sedangkan metode pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah metode survei. Jumlah responden yang diambil untuk dijadikan sampel dalam penelitian ini sebanyak 60 responden yang telah lolos tahap screening terlebih dahulu. Metode pengolahan data yang digunakan yaitu analisis deskriptif , Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI).
Proses keputusan pembelian didominasi oleh konsumen yang termotivasi melakukan kegiatan makan di luar rumah karena ingin mencoba menu yang baru dan mencari manfaat sebagai makanan utama. Sebagian besar konsumen memperoleh informasi mengenai restoran dari teman dan rasa merupakan fokus perhatian konsumen. Pertimbangan awal konsumen dalam mengunjungi restoran tradisional karena rasa makanan yang khas dan alasan konsumen memilih Bumbu Wangi Resto karena suasana serta tempat restorannya. Konsumen melakukan pembelian pada hari yang tidak tentu dan biasanya pada malam hari. Setelah melakukan pembelian konsumen merasa puas dan berminat untuk berkunjung kembali ke Bumbu Wangi Resto.
Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Bumbu Wangi Resto sebesar 72 %
dan berada pada rentang skala 0,61 hingga 0,80 menunjukkan bahwa konsumen Bumbu Wangi Resto termasuk ke dalam kategori puas. Nilai tersebut juga mengindikasikan masih ada konsumen yang belum merasa puas terhadap kinerja Bumbu Wangi Resto. Oleh karena itu, pihak Bumbu Wangi Resto perlu mengetahui kepuasan konsumen terhadap kinerja atribut produk. Apabila kinerja atribut tidak sesuai dengan kepentingan dan kepuasan konsumen maka perlu dilakukan perbaikan atribut untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA), atribut yang harus segera diperbaiki yaitu atribut pada kuadran I (harga menu yang ditawarkan, kesigapan pramusaji, kecepatan penyajian, dan tanggapan terhadap keluhan), atribut yang perlu dipertahankan yaitu atribut pada kuadran II (cita rasa masakan, kehigienisan masakan dan peralatan makan yang digunakan, variasi makanan dan minuman yang ditawarkan, kenyamanan restoran, kebersihan restoran, ketersediaan dan kebersihan toilet, serta ketersediaan dan kebersihan mushola), atribut yang prioritasnya rendah untuk diperbaiki yaitu atribut pada kuadran III (porsi masakan, keramahan dan kesopanan pramusaji, pengetahuan pramusaji terhadap produk, dan kecepatan transaksi), dan atribut yang dinilai berlebihan tingkat kinerjanya walaupun dinilai tidak penting oleh konsumen yaitu pada kuadran IV (tampilan restoran, ketersediaan dan kebersihan wastafel, ketersediaan lahan parkir, dan kemudahan untuk menjangkau lokasi).
Alternatif bauran produk yang dapat diterapkan adalah terus mempertahankan kinerja atribut yang berada di kuadran II (cita rasa masakan, kehigienisan masakan dan perlengkapan makan yang digunakan serta variasi menu yang ditawarkan) dan atribut porsi masakan menjadi prioritas rendah untuk diperbaiki. Bauran harga dapat dilakukan dengan menurunkan harga pada batas tertentu tanpa harus mengalami kerugian atau tidak melakukan perubahan pada harga tetapi menambah porsi masakannya. Bauran tempat yang dilakukan sudah sangat baik karena lokasi mudah dijangkau. Bauran promosi yaitu papan nama menjadi prioritas rendah untuk diperbaiki. Bauran orang yang dapat dilakukan adalah dengan memberikan pelatihan kepada pramusaji sebelum mereka mulai bekerja, mengawasi pramusaji ketika sedang melayani konsumen serta selalu melakukan evaluasi ketika restoran selesai beroperasi (tutup). Bauran proses yang dapat dilakukan dengan cara menambah karyawan yang bertugas di dapur (juru masak) ataupun menambah jumlah pramusaji, dan menempatkan salah satu pihak manajemen untuk mengawasi dan memantau restoran serta kecepatan transaksi prioritasnya rendah untuk diperbaiki. Sedangkan bauran bukti fisik dapat dilakukan dengan mempertahankan atribiut yang berada di kuadran II (kenyamanan restoran, kebersihan restoran, ketersediaan dan kebersihan toilet, serta ketersediaan dan kebersihan mushola) dan atribut tampilan restoran, ketersediaan dan kebersihan wastafel serta ketersediaan lahan parkir menjadi prioritas rendah untuk diperbaiki. | id |
