Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada Kosmetika Alami Merk Oriflame (Studi Kasus: Kampus IPB Baranangsiang, Bogor Tengah)
Abstract
Produk kosmetika Oriflame ini di khususkan pada produk skin care
(perawatan kulit) yang dikeluarkan oleh Oriflame. pemilihan produk skin care ini
dikarenakan produk ini merupakan produk yang paling banyak di tawarkan oleh
Oriflame dan pemakaiannya yang terus menerus. Produk kosmetika Oriflame
merupakan produk kosmetika yang terbuat dari ekstrak bahan alami seperti buahbuahan,
dan tumbuhan. Penelitian dilakukan di Bogor Tengah khususnya kampus
IPB Baranangsiang. Lokasi dipilih karena merupakan salah satu lokasi yang
mengalami peningkatan penjualan produk kosmetika Oriflame. Adapun tujuan
dari penelitian ini adalah 1) mengidentifikasi karakteristik konsumen pada
kosmetika alami merk Oriflame, 2) menganalisis kepuasan dan loyalitas
konsumen pada kosmetika alami merk Oriflame, dan 3) mengidentifikasi faktorfaktor
apa saja yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen pada
kosmetika alami merk Oriflame.
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini ialah metode analisis
deskriptif, analisis Structural Equation Model (SEM) dan analisis Costumer
Satisfaction Index (CSI) dengan jumlah responden sebanyak 100 responden dan
menggunakan bauran pemasaran (4P) dengan 13 variabel. Analisis deskriptif
digunakan untuk menjelaskan karakteristik konsumen yang terdiri dari usia, jenis
kelamin, status pernikahan, pendidikan terakhir, pekerjaan dan pendapatan ratarata
per bulan. Analisis SEM digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen dan analisis CSI digunakan
untuk melihat tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan
Dari hasil penelitian ini diketahui bahwa sebagian besar pengguna produk
kosmetika skincare Oriflame adalah mahasiswa dengan pendidikan terakhir D3
dengan rentan usia 21 hingga 26 tahun belum menikah dan rata-rata pendapatan
perbulan lebih dari dua juta rupiah. Dari 13 variabel indikator yang dimasukkan
dalam penelitian secara keseluruhan rentang skala kepuasan konsumen berada
pada skala cukup puas terhadap produk kosmetika Oriflame. Hasil output juga menunjukkan ketiga indikator loyalitas konsumen
menunjukkan bahwa loyalitas konsumen belum sepenuhnya terbentuk terhadap
kosmetika Oriflame. Konsumen cukup berkeinginan untuk kembali membeli
produk Oriflame dan merekomendasikan kepada orang lain, namun konsumen
merasa keberatan jika terjadi kenaikan harga.
Berdasarkan hasil output SEM, dapat diketahui bahwa tiga dari empat
variabel bauran pemasaran perpengaruh a atau signifikan terhadap terbentuknya
kepuasan konsumen kosmetika Oriflame. Ketiga variabel tersebut ialah variabel
produk, distribusi, dan promosi.
Berdasarkan model SEM juga diperoleh bahwa terdapat hubungan yang
signifikan antara variabel kepuasan dengan variabel indikator kepuasan. Variabel
kepuasan dengan variabel loyalitas dan variabel loyalitas dengan variabel
indikator loyalitas. Hasil analisis CSI menunjukkan bahwa indeks kepuasan
keseluruhan sebesar 50,75 persen atau berada pada rang skala cukup puas. Artinya
kinerja produk kosmetika Oriflame tidak terlalu sesuai dengan harapan konsumen
namun konsumen masih tetap merasa puas.
Implikasi hasil penelitian berupa saran alternatif yang dapat diberikan
untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini menunjukkan masih
adanya atribut yang masuk kedalam kriteria cukup puas yang artinya konsumen
belum merasa benar-benar puas dengan atribut tersebut. Selain itu diperolehnya
hasil penelitian yang menggambarkan tidak loyalnya konsumen kosmetika
Oriflame. Selanjutnya pada hasil output SEM yang menunjukkan bahwa tiga dari
empat variabel bauran pemasaran memberikan pengaruh yang signifikan terhadap
terbentuknya kepuasan konsumen, hal ini menunjukkan perlunya pihak Oriflame
untuk terus meningkatkan kinerja pada bauran pemasaran tersebut sehingga dapat
meningkatkan kepuasan konsumen yang pada akhirnya akan membentuk
kepuasan konsumen.
Collections
- UT - Agribusiness [4530]