Analisis Pengaruh E-Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Menggunakan E-Commerce KlikIndomaret

Abstract

Perubahan perilaku konsumen yang semakin banyak menggunakan sistem digital dalam berbelanja mendorong perusahaan untuk menerapkan sistem penjualan omnichannel, begitu juga dengan Indomaret. Semakin banyaknya ritel yang mengadopsi sistem online akan menyebabkan munculnya kompetisi antar pelaku usaha, sehingga loyalitas pelanggan memiliki peranan penting agar pelanggan tidak berpindah menggunakan jasa pesaing. Dalam bisnis online, services quality diketahui memengaruhi kepuasan pelanggan dan perilaku belanja pelanggan. KlikIndomaret sebagai platform e-commerce yang dikembangkan oleh Indomaret masih menghadapi banyak keluhan dari pelanggan terkait kinerja yang diberikan oleh layanannya. Hal tersebut membuat perusahaan ritel harus tetap fokus dalam tindakan penciptaan kepuasan dan membangun loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan e-commerce KlikIndomaret dengan mengikutsertakan faktor-faktor yang diduga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan lainnya, yaitu kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Adapun variabel e-service quality yang digunakan pada penelitian ini meliputi information quality, ease of use, site design, reliability, dan security.Penelitian ini dilakukan pada 350 responden yang pernah menggunakan KlikIndomaret selama 6 bulan terakhir dan berdomisili di Jabodetabek. Pengambilan data dilakukan dengan tenik pengambilan sampel snowball sampling menggunakan kuesioner yang disebarkan secara online. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah structural equation modeling (SEM) dengan menggunakan software LISREL. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Semakin meningkatnya kepuasan dan kepercayaan pelanggan juga akan meningkatkan loyalitas pelanggan dalam berbelanja di KlikIndomaret. Implikasi manajerial yang dapat diterapkan oleh perusahaan dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan diantaranya dengan meningkatkan e-service quality KlikIndomaret khususnya pada keamanan dan desain situs sehingga kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap e-commerce meningkat. Selain itu, mayoritas pelanggan KlikIndomaret merupakan generasi z dan millennials sehingga penyampaian informasi akan lebih efektif disampaikan melalui layanan pesan singkat dan media sosial dengan memanfaatkan digital marketing.