Analisis Pengaruh E-Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Menggunakan E-Commerce KlikIndomaret
Date
2023-08-08Author
Agritika, Dayinta Fitriani
Hartoyo, Hartoyo
Suharjo, Budi
Metadata
Show full item recordAbstract
Perubahan perilaku konsumen yang semakin banyak menggunakan sistem
digital dalam berbelanja mendorong perusahaan untuk menerapkan sistem
penjualan omnichannel, begitu juga dengan Indomaret. Semakin banyaknya ritel
yang mengadopsi sistem online akan menyebabkan munculnya kompetisi antar
pelaku usaha, sehingga loyalitas pelanggan memiliki peranan penting agar
pelanggan tidak berpindah menggunakan jasa pesaing. Dalam bisnis online,
services quality diketahui memengaruhi kepuasan pelanggan dan perilaku belanja
pelanggan. KlikIndomaret sebagai platform e-commerce yang dikembangkan oleh
Indomaret masih menghadapi banyak keluhan dari pelanggan terkait kinerja yang
diberikan oleh layanannya. Hal tersebut membuat perusahaan ritel harus tetap
fokus dalam tindakan penciptaan kepuasan dan membangun loyalitas pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality
terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan e-commerce KlikIndomaret
dengan mengikutsertakan faktor-faktor yang diduga dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan lainnya, yaitu kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Adapun variabel
e-service quality yang digunakan pada penelitian ini meliputi information quality,
ease of use, site design, reliability, dan security.Penelitian ini dilakukan pada 350
responden yang pernah menggunakan KlikIndomaret selama 6 bulan terakhir dan
berdomisili di Jabodetabek. Pengambilan data dilakukan dengan tenik
pengambilan sampel snowball sampling menggunakan kuesioner yang disebarkan
secara online. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah
structural equation modeling (SEM) dengan menggunakan software LISREL.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality memiliki pengaruh
langsung yang signifikan terhadap kepuasan dan kepercayaan pelanggan.
Selanjutnya, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh langsung yang signifikan
terhadap kepercayaan pelanggan. Semakin meningkatnya kepuasan dan
kepercayaan pelanggan juga akan meningkatkan loyalitas pelanggan dalam
berbelanja di KlikIndomaret. Implikasi manajerial yang dapat diterapkan oleh
perusahaan dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan diantaranya dengan
meningkatkan e-service quality KlikIndomaret khususnya pada keamanan dan
desain situs sehingga kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap e-commerce
meningkat. Selain itu, mayoritas pelanggan KlikIndomaret merupakan generasi z
dan millennials sehingga penyampaian informasi akan lebih efektif disampaikan
melalui layanan pesan singkat dan media sosial dengan memanfaatkan digital
marketing.
Collections
- MT - Business [1046]