Analisis Pengaruh Persepsi Nilai Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Whynot Coffee Bogor

Abstract

Kopi merupakan komoditas tropis unggulan yang diperdagangkan di seluruh dunia melalui kontribusi setengah dari total ekspor komoditas tropis. Popularitas dan daya tarik kopi terutama dikarenakan rasanya yang unik serta dukungan faktor sejarah, tradisi, sosial dan kepentingan ekonomi (Ayeglin et al. 2013). Kopi juga merupakan sumber alami dari senyawa kafein yang mempunyai manfaat sebagai peningkat kewaspadaan dan pengurang rasa kelelahan. Pada tahun 2013 Indonesia tercatat sebagai produsen kopi terbesar ke-3 dunia setelah Brazil dan Vietnam. Indonesia terkenal melalui berbagai varian specialty coffee nya seperti kopi gayo, kopi lintong dan kopi toraja. Keunikan cita rasa dan aroma membuat Indonesia memiliki peluang besar untuk meningkatkan perdagangan kopinya di dunia. Konsumsi kopi pada tahun 2014 berdasarkan SUSENAS yang dilakukan oleh BPS mencapai 1,35 kg/kapita. Salah satu cafe yang berkembang di kota Bogor adalah coffee shop. Pengertian coffee shop pada penelitian ini adalah suatu tempat yang menyediakan produk makanan dan minuman ringan disertai dengan hiburan lainnya sebagai pendukung aktivitas konsumen. Coffee shop di kota besar tidak hanya memberikan keuntungan bagi pemilik dan pencari kerja, namun juga melahirkan fenomena sosial dan budaya yang baru. Coffee shop tidak lagi hanya sekedar tempat untuk menikmati kopi dan menyantap makanan ringan untuk memenuhi keinginan dan mengatasi kejenuhan. Para penikmat kopi yang mempunyai rutinitas berkunjung ke coffee shop menganggap terdapat banyak manfaat ketika mereka melakukan kunjungannya. Mereka menganggap kunjungannya sebagai tempat berkumpul, bersosialisasi, berkencan, bertukar pikiran, memperluas jaringan dan juga berbisnis. Whynot Coffee merupakan satu usaha yang masuk ke dalam industri coffee shop. Di kota Bogor cukup banyak terdapat coffee shop seperti Starbucks, Coffee Toffee, Old Town dan yang lainnya serta terdapat pula café lainnya yang menjual minuman kopi seperti coffee shop, yang membedakan adalah produk yang ditawarkan tidak hanya kopi namun beragam dari jenis makanan dan minumannya. Jumlah pengunjung Whynot Coffee setiap bulannya belum dapat memenuhi target yang ditetapkan oleh manajemen. Jumlah pengunjung setiap bulan masih berada di bawah target yang ditetapkan. Kondisi tersebut menunjukkan bahwa Whynot Coffee masih belum mampu untuk mempertahankan pengunjung. Peningkatan dan mempertahankan jumlah pengunjung setiap bulannya perlu dilakukan oleh Whynot Coffee untuk dapat bersaing dengan coffee shop lainnya di kota Bogor. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan dan loyalitas konsumen Whynot Coffee Bogor berdasarkan persepsi nilai dan kualitas layanan. Sehingga nantinya penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi Whynot Coffee Bogor mengenai tingkat kepuasan dan loyalitas konsumennya. Pengumpulan data primer pada penelitian ini menggunakan metode survei dengan menyebarkan kuisioner kepada konsumen. Analisis model pada penelitian ini menggunakan metode analisis Structrutal Equation Model (SEM). Kelebihan SEM adalah dapat menganalisis multivariate secara bersamaan. Sedangkan tujuan penggunaan teknik multivariat adalah untuk memperluas kemampuan dalam menjelaskan variabel yang diteliti dan untuk mencapai efisiensi statistik. Berdasarkan hasil yang didapatkan dari analisis SEM didapatkan indeks kepuasan secara keseluruhan dengan presentase sebesar 83,42% membuktikan bahwa mayoritas konsumen Whynot Coffee sudah sangat puas dengan layanan dan persepsi nilai yang dirasakan. Kemudian adalah variabel nilai utilitarian dan variabel assurance berpengaruh signifikan terhadap pembentukan kepuasan konsumen Whynot Coffee. Terakhir adalah kepuasan secara langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pembentukan loyalitas konsumen Whynot Coffee, semakin tinggi kepuasan seseorang maka akan membuatnya semakin loyal.

Coffee is a prime tropical commodity traded worldwide by contributing half of total exports of tropical commodities. The popularity of coffee is primarily due to its unique taste and support of historical factors, traditions, social and economic interests (Ayeglin et al. 2013). Coffee is a natural source of caffeine compounds that have the benefits of enhancing alertness and tiredness. In 2013, Indonesia is the third largest coffee producer in the world. Indonesia is famous for its variety of specialty coffee, such as gayo coffee, lintong coffee and Toraja coffee. The uniqueness of taste and aroma make Indonesia has a great chance to increase its coffee trade in the world. Coffee consumption in 2014 based on SUSENAS conducted by BPS reached 1.35 kg / capita One of the growing cafe in Bogor city is coffee shop. Coffee shop is defined as a place that provides food and beverage products along with other entertainment. Coffee shops not only provide benefits for owners and job seekers, coffee lovers who regularly visit the coffee shop assume there are many benefits when they make their visits. They consider his visit as a gathering place, socializing, dating, brainstorming, expanding the network and also doing business. Whynot Coffee is one of the coffee shop in Bogor with competitors such as Starbucks, Coffee Toffee, Old Town and others. The number of Whynot Coffee visitors each month can not meet the targets set by management. The number of monthly visitors is still below the management target. The condition shows that Whynot Coffee has not been able to reach their customer. Increasing and maintain the number of visitors need to be done by Whynot Coffee in order to compete with other coffee shop in the Bogor. Therefore, this study aims to measure customer satisfaction and loyalty Whynot Coffee Bogor based on the perceived value and quality of service. So this research is expected to provide information for Whynot Coffee about the level of customer satisfaction and loyalty. This research uses Structural Equation Modeling method. Structural Equation Modeling method can analyze multivariate simultaneously. While the purpose of using multivariate techniques is to expand the ability to explain the variables studied and to achieve statistical efficiency. Based on the results obtained from the analysis of Structural Equation Modeling, the overall customer satisfaction index yields a percentage value of 83.42%. This condition explains that the majority of Whynot Coffee customers is very satisfied with the service and perceived value. The utilitarian value variable and assurance variable significantly influence the creation of Whynot Coffee customer satisfaction. Customer satisfaction directly has a significant influence on the creation of Whynot Coffee customer loyalty, the higher the level of satisfaction will be more loyal.