Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Perujukan Pasien Bidan di Kabupaten Bekasi)

Abstract

Bidan berperan penting dalam menjaga kesehatan ibu & anak di Indonesia. Bidan seringkali harus merujuk pasien ke rumah sakit, karena kurangnya fasilitas atau juga terbatasnya ruang lingkup pekerjaan. Pada pasien yang berobat dengan dana pribadi, sistem rujukan biasanya mengikuti kebijakan bidan yang bersangkutan. Pada daerah perkotaan yang padat penduduk seperti Kabupaten Bekasi, rumah sakit harus bersaing untuk mendapatkan rujukan bidan yang terbatas. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik para bidan perujuk pasien rumah sakit di Kabupaten Bekasi, menganalisis pengaruh antar variabel relationship marketing terhadap customer loyalty para bidan perujuk pasien rumah sakit, dan merumuskan strategi bagi rumah sakit untuk meningkatkan loyalitas para bidan perujuk pasien rumah sakit di Kabupaten Bekasi. Pengumpulan data dari responden dilakukan dengan menggunakan kuesioner offline dan online. Responden sampel adalah bidan Kabupaten Bekasi yang pernah merujuk pasiennya ke rumah sakit. Berdasarkan penelitian, 151 responden dipilih melalui metode purposive sampling. Hubungan antar variabel diselidiki dengan pemodelan persamaan struktural menggunakan SmartPLS dan hasilnya dianalisis dengan analisis STP & Bauran Pemasaran 7P. Temuan menunjukkan bahwa Outcome Quality sebagai bagian dari Relationship Marketing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Costumer Trust. Costumer Trust juga berpengaruh signifikan terhadap Costumer Value dan Costumer Loyalty, sedangkan Interaction Quality dan Physical Environment Quality tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas bidan. Oleh karena itu, sebaiknya rumah sakit mempertahankan & terus meningkatkan Outcome Quality pada pasien rujukan. Melalui pendekatan STP (segmenting, targeting, dan positioning) dan bauran pemasaran 7P, penulis merekomendasikan agar rumah sakit harus menjadikan kebutuhan pasien sebagai prioritas utama dan mampu melayani dengan cepat dan maksimal terutama pada tiga kasus terbanyak pasien rujukan bidan yaitu ringan/ preeklamsia berat, ketuban pecah dini, dan persalinan sungsang. Rumah sakit juga harus mengintegrasikan pelayanannya dengan pemasaran yang baik dan proses penyampaian informasi yang sistematis.