Analisis Pengaruh Relationship Marketing terhadap ELoyalty Konsumen C2C

Abstract

Fenomena bisnis jual beli barang secara online (e-commerce) semakin menjanjikan seiring dengan bertambahnya pengguna internet di Indonesia, hal tersebut menarik pendatang baru untuk masuk dalam bisnis. Jenis e-commerce yang saat ini berkembang pesat di Indonesia adalah consumer to consumer (C2C). Ketidakmampuan situs e-commerce dalam beradaptasi dapat menyebabkan sebuah situs e-commerce keluar dari bisnis seperti yang terjadi pada Rakuten.co.id.Untuk memastikan sebuah bisnis tetap berlangsung, maka harus ada keberlangsungan proses jual beli yang dilakukan oleh konsumen. Bentuk dari loyalitas konsumen adalah pembelian kembali dan membagikan pengalaman baik (positive word of mouth) kepada orang lain. Pembentuk loyalitas konsumen e-commerce di Indonesia perlu dikaji kembali karena masih kurangnya penelitian yang mendukung hal tersebut. Melalui data yang didapatkan di situs online bahwa konsumen e-commerce Indonesia cenderung sering berbelanja jika terdapat diskon, setia terhadap jenis tertentu dan enggan untuk mengambil resiko. Namun penelitian sebelumnya menyatakan bahwa loyalitas didapatkan dengan membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen. Berdasarkan tujuan tersebut ilmu manajemen pemasaran yang akan diajukan adalah relationship marketing terkait manajemen sistem informasi yang membahas mengenai e-commerce. Relationship marketing merupakan usaha untuk mempertahankan hubungan dengan konsumen yang sudah ada sambil mendapatkan konsumen baru. Keberhasilan dari relationship marketing diukur dengan relationship quality. Dimensi dari relationship quality pada penelitian ini adalah customer satisfaction dan trust, sedangkan commitment diposisikan sebagai hal yang dapat dipengaruhi oleh customer satisfaction dan trust. Penelitian ini menggunakan teknologi informasi dan relational factor sebagai sumber daya yang dapat didayagunakan untuk menjalin hubungan dengan konsumen. Teknologi informasi diwakili dengan website quality, sedangkan relational factor diwakili dengan strategi bonding. Strategi bonding dibagi menjadi tiga yaitu financial bonding, social bonding, dan structural bonding. Ruang lingkup e-commerce yang akan diteliti adalah consumer to consumer (C2C) di Indonesia. Tujuan penelitian adalah menganalisis faktor – faktor yang mempengaruhi relationship quality pada konsumen C2C dan mengetahui efek dari relationship quality terhadap e-loyalty. Setelah itu merumuskan strategi yang cocok untuk membangun loyalitas konsumen C2C. Penelitian ini merumuskan kerangka pemikiran berdasarkan studi literatur terkait relationship marketing,e-commerce dan e-loyalty. Variabel eksogen yang diteliti adalah website quality, financial bonding, social bonding, structural bonding, customer satisfaction, dan trust. Pengetesan hipotesis menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan 173 hasil survei responden yang valid. Syarat responden adalah konsumen yang pernah berbelanja sebanyak dua kali dalam rentang waktu 6 bulan pada e-commerce jenis C2C seperti : Tokopedia.com, Blanja.com, Elevania.com, Bukalapak.com, Shopee.co.id, id.AliExpress.com, qoo10.co.id, Jualo.com. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa website quality dan social bonding merupakan faktor yang mempengaruhi relationship quality (customer satisfaction dan trust), kemudian relationship quality berpengaruh positif signifikan terhadap komitmen dan loyalitas konsumen. Sehingga untuk memastikan konsumen melakukan pembelian kembali dan menyebarkan hal positif (positive word of mouth), maka pihak perusahaan harus fokus terhadap segala hal terkait website, karena proses konsumen mempertimbangkan pembelian dan transaksi terdapat pada website. Sedangkan social bonding terkait dengan komunikasi yang dilakukan pihak perusahaan terhadap konsumen. Kata kunci:C2C, loyalty , relationship marketing, relationship quality.

The Impact of Relationship Marketing on Customer Loyalty in C2C. Supervised by IRMAN HERMADI and LILIK NOOR YULIATI. The phenomenon of buying and selling goods through internet or we called e-commerce is increase rapidly along with growth of online customer. It attracts newcomer to join the business. C2C is a type of e-commerce that is currently growing rapidly in Indonesia. Inability to adapt can cause bankrupt is like happened on Rakuten.co.id. Retaining customer is a way to ensure sustainability of business. Behavioral loyalty can be found as repurchasing and sharing positive word of mouth. Antecedents consumer loyalty for e-commerce in Indonesia need to be studied more because there is lack of research that supports it. Data from online site show that Indonesian online customer perceived risk, attracted with discount and tend to be loyal for certain product. But previous research states that loyalty is obtained by building long-term relationships with consumers. According to marketing management studies, we propose relationship marketing related information systems in e-commerce. Relationship marketing is an effort to maintain relationships with customer while getting new customers. The success of relationship marketing is measured by relationship quality. The dimensions of relationship quality in this research are customer satisfaction and trust, while commitment is positioned as things that can be influenced by customer satisfaction and trust. This research study information technology and relational factor as resources that can be exchanged with customer relationship. Information technology is represented by website quality and relational factor is represented by strategic bonding. Based on study literature, we divide strategic bonding into three types, they are financial bonding, social bonding, and structural bonding. Scope of research only focus on consumer to consumer (C2C) in Indonesia. The study have purpose to analyze factors which impact relationship quality, analyze effect of relationship quality on loyalty and formulate management strategies to get customer loyalty of C2C. We refer previous literatures that discuss about relationship marketing, e-commerce dan e-loyalty to formulate conceptual research model. Exogenous variables are website quality, financial bonding, social bonding, structural bonding, customer satisfaction, and trust. Hypothesis are tested using Structural Equation Modelling (SEM) and 173 valid responses who purchased minimum twice in last six months in C2C such as Tokopedia.com, Blanja.com, Elevania.com, Bukalapak.com, Shopee.co.id, id.AliExpress.com, qoo10.co.id, Jualo.com. ‘ The findings show that website quality and social bonding are factors that influence relationship quality (customer satisfaction and trust), and relationship quality has positive and significant effect on commitment and customer loyalty. So to ensure current customer do repurchase and share positive word of mouth, managers should focus on everything related website, because customer consider to buy or not and having transaction is in website. Whereas social bonding related communication between e-commerce and customer. Keyword: C2C, loyalty , relationship marketing, relationship quality.