Pengaruh Kualitas Layanan Petugas Agen BRILink (PAB) terhadap Loyalitas Agen BRILink

Abstract

Pada tahun 2012 Pemerintah beserta Bank Indonesia telah mempersiapkan pencanangan Branchless Banking atau layanan perbankan tanpa mengandalkan kantor cabang namun menggunakan teknologi untuk melayani para nasabah Perbankan di seluruh pelosok tanah air. Menindaklanjuti hal tersebut pada tahun 2015 Otoritas Jasa Keuangan (OJK) yang menjadi otoritas dalam pengawasan perbankan dan lembaga keuangan, kemudian meluncurkan program LAKU PANDAI (Layanan Keuangan Tanpa Kantor dalam Rangka Keuangan Inklusif) Dalam rangka mendukung program pemerintah dalam program LAKU PANDAI (Layanan Keuangan Tanpa Kantor dalam Rangka Keuangan Inklusif), BRI turut berpartisipasi dengan meluncurkan produk bernama BRILink pada tahun 2015.BRILink merupakan perpanjangan tangan BRI dalam memperluas layanan perbankan BRI dengan konsep Branchless Banking. Layanan BRILink dilakukan dengan bekerja sama dengan nasabah BRI yang dijadikan Agen BRI yang dinamakan Agen BRILink dengan menggunakan media fitur EDC mini ATM BRI (EDC BRILink) atau dengan menggunakan Smart Phone minimal OS 4.4 (BRILink Mobile). Layanan BRILink dapat menjangkau masyarakat diberbagai pelosok daerah untuk mendapatkan layanan perbankan secara real time on line tanpa harus datang ke unit kerja BRI dan mengantri di Teller. Melalui agen BRILink masyarakat dapat melakukan transaksi transfer, tarik tunai, setor tunai, pembayaran berbagai tagihan seperti PLN, Telepon, PDAM, BPJS, pembayaran cicilan kredit kendaraan dan beberapa layanan perbankan lainnya. Sedangkan bagi agen BRILink, mereka akan memperoleh tambahan penghasilan berupa fee dan berpotensi menambah segmen pelanggan karena kehadiran masyarakat di gerai agen. Keuntungan yang diperoleh dari layanan ini adalah dengan konsep sharing fee (komposisi 50:50) antara BRI dengan Agen BRILink. Keuntungan lain bagi BRI adalah dalam bentuk perluasan jaringan kerja, menghemat biaya operasional karena tidak harus membuka cabang, menghasilkan fee based income, meningkatkan CASA dan berpotensi untuk cross selling product. Untuk mengawasi layanan BRILink ini secara langsung di lapangan, BRI menugaskan pekerjanya yang dinamakan Petugas Agen BRILink (PAB) yang bertanggung jawab dalam melakukan kegiatan monitoring, pembinaan dan mengevaluasi aktivitas Agen BRILink dengan Key Performance Indicator pencapaian jumlah sales volume Agen BRILink minimal 200 transaksi pe bulan. Selain itu PAB juga bertanggungjawab melakukan pemeliharaan dan penanganan first level maintenance infrastruktur pendukung Agen BRILink agar selalu tersedia, dapat digunakan dengan baik dan memenuhi standar tampilan. Pada kenyataannya, kinerja Agen BRILink yang dikelola oleh Kanca BRI di Wilayah Jakarta 3 masih belum maksimal, karena masih banyak Agen BRILink yang jumlah trasaksi BRILink perbulan masih dibawah standar atau belum mencapai 200 transaksi per bulan. Rendahnya transaksi Agen BRILink tersebut menggambarkan bahwa PAB belum dapat menjalankan tugas dan tanggung jawabnya secara maksimal dalam pemenuhan target sales volume transaksi BRILink. Memperhatikan hal tersebut di atas, perlu tindakan segera untuk mengetahui faktor-faktor apa yang dominan mempengaruhi rendahnya kinerja Agen BRLink tersebut dan sejauh mana PAB dapat melayani kebutuhan mereka. Kualitas layanan PAB yang kurang maksimal dalam melayani Agen BRILink akan berdampak pada kepuasan dan kepercayaan Agen BRILink terhadap BRI dan hal ini tentu saja akan berpengaruh pada loyalitas Agen BRILink. Hal ini adalah merupakan ancaman yang harus segera diatasi. Sehubungan dengan hal tersebut, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kwalitas layanan PAB dan kemampuan PAB dalam menangani berbagai keluhan Agen BRILink di lapangan. Kemampuan PAB tersebut akan dianalisa seberapa besar pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan, kepercayaan dan loyalitas Agen BRILink, dalam rangka pencapaian target volume transaksi Agen BRILink. Penelitian ini menggunakan kuesioner dengan skala Likert lima poin. Kuesioner disampaikan kepada 300 responden yaitu Agen BRILink yang dijadikan sampel, yang berlokasi di wilayah Jakarta Barat, Banten dan Kalimantan Barat. Persyaratan responden adalah Agen BRILink yang sudah menjadi Agen BRI selama minimum 6 bulan dan jumlah transaksinya dibawah 200 transaksi per-bulan. Kuesioner disebarkan oleh pekerja BRI yaitu Resident Auditor Unit (RAU) yang berada diwilayah setempat. Terdapat 274 kuesioner yang kembali dan sudah lengkap terisi. Teknik analisis data dengan menggunakan metode Structural Equation Model (SEM) dan menggunakan soft ware Lisrel 8.72 untuk menganalisis hubungan kasual antara kualitas layanan, kepuasan, kepercayaan dan loyalitas Agen BRILink, dan untuk mengevaluasi hipotesis mengenai hubungan antara konstruksi model. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh indikator Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Agen BRIink, Kepuasan Agen BRILink berpengaruh signifikan terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Agen BRILink. Yang sangat mempengaruhi kepuasan, kepercayaan dan loyalitas Agen BRILink adalah frekuensi kunjungan PAB kepada Agen BRILink, kemampuan PAB memotivasi Agen BRILink, dan BRI harus memperbaiki kualitas sistem dan jaringan.