Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Lampung
Date
2021-09-01Author
Putra Sofi, Muhammad Raihan Ernando
Tinaprilla, Netti
Metadata
Show full item recordAbstract
Bank komersil mencapai tujuan fundamentalnya melalui penawaran
produk perbankan dan layanan kepada nasabah. Oleh karena itu, nasabah
memiliki peranan penting bagi industri perbankan. Bank Mandiri Lampung
merupakan salah satu bank komersil milik pemerintah yang mengutamakan
kepuasan nasabah dalam mencapai visi nya. Tujuan dari penelitian ini adalah
menganalisis tingkat kepuasan, kepercayaan dan loyalitas nasabah serta hubungan
kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Mandiri
Lampung. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini yaitu analisis
deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), Customer Loyalty Index (CLI), dan
Structural Equation Modeling Partial Least Square (SEM PLS) dengan bantuan
software SmartPLS. Metode penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan
metode Non Probability sampling dan teknik Purposive sampling. Data Primer
didapatkan dengan memberikan kuisioner via online melalui Google Form Survey
kepada 100 responden dengan kriteria nasabah berusia 17 tahun ke atas dan telah
menjadi nasabah Bank Mandiri Lampung minimal selama satu tahun. Berdasarkan
hasil penelitian, tingkat kepuasan nasabah Bank Mandiri Lampung berada pada
kategori “sangat puas”, Sedangkan tingkat loyalitas nasabah berada pada kategori
“sangat loyal”. Hasil analisis SEM PLS menunjukkan bahwa kepuasan nasabah
terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan dan loyalitas
nasabah namun ditemukan bahwa variabel kepercayaan tidak berpengaruh
terhadap loyalitas.
Collections
- UT - Agribusiness [3387]