| dc.description.abstract | Coronavirus Disease (COVID-19) telah menyebar ke seluruh dunia termasuk Indonesia yang berdampak terhadap ekonomi yang menyebabkan banyak usaha mengalami penurunan bahkan berhenti. Salah satu pendekatan yang dilakukan oleh pelaku usaha adalah Customer Relationship Management (CRM) untuk mempertahankan pelanggan lama dan mencari pelanggan baru. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis karakteristik konsumen e-commerce XYZ, mengidentifikasi strategi pemasaran yang sudah dilakukan di e-commerce XYZ, menganalisis pengaruh CRM terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen, menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen, dan merumuskan implikasi manajerial dan strategi pemasaran alternatif e-commerce XYZ untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Penelitian ini dilakukan terhadap 414 responden yang dipilih secara convenience sampling dengan kriteria yang sudah ditentukan. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebar secara online. Analisis yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modeling) dengan LISREL versi 8.80 dan SWOT untuk perumusan strategi baru. Penelitian menunjukkan konsumen perusahaan didominasi oleh jenis kelamin perempuan dengan umur 31 hingga 40 tahun, sudah menikah, mempunyai pekerjaan dengan pendapatan lebih dari Rp 3 000 000 per bulan. Strategi pemasaran perusahaan adalah dengan metode grading. Kelas grading ini dibagi menjadi A, B, C, dan D. Kelas A adalah produk dalam kondisi yang baik dan dipasarkan untuk konsumen (B2C). kelas B adalah produk imperfect, dipasarkan untuk konsumen. Kelas C adalah produk yang dipasarkan kepada restoran B2B. Kelas D adalah produk yang dijual di sekitar gudang. Selain itu, perusahaan mempunyai saluran pemasaran kepada mitra atau agen lapak yang telah bekerjasama dengan perusahaan. Berdasarkan hasil penelitian, CRM mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen juga mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Namun, CRM tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Implikasi manajerial yang dapat dipraktikkan adalah dengan menerapkan strategi STP dan 4C. Perusahaan perlu mempertahankan keunggulan bahkan dengan cara menambah stock yang tersedia. Perusahaan mesti mempertahankan tingkat pelayanan yang mudah dan cepat. Value perusahaan juga harus dipertahankan yakni dengan melakukan penghematan waktu dan pemangkasan harga sehingga meningkatkan keunggulan daya saing. Perusahaan juga harus memprioritaskan hubungan dengan konsumen melalui keterlibatan, pemberian solusi, dan pemberian informasi. Perusahaan juga sebaiknya melakukan strategi SO dan ST untuk kemudian dilakukan stategi penetrasi pasar guna pengembangan e-commerce XYZ. Berbagai langkah tersebut perlu dilakukan mengingat perusahaan sudah mempunyai brand image yang baik dan sudah merambah ke wilayah selain Jabodetabek. Untuk itu, perusahaan harus tetap melakukan pemasaran yang menarik dan berfokus kepada konsumen. | id |
