| dc.description.abstract | PATEN (Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan) merupakan sebuah
pelayanan di kecamatan yang melayani kebutuhan masyarakat dalam satu pintu.
Tujuan penelitian ini adalah mengevaluasi pelayanan PATEN elektronik di
kecamatan dengan menerapkan change management dan knowledge management
menggunakan framework ITIL v.3. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif,
dimana evaluasi dilakukan dengan memecahkan permasalahan yang telah
diidentifikasi dari penelitian sebelumnya. Hasil penelitian menunjukan bahwa dari
sisi change management pemerintah kecamatan dapat menggunakan analisa
SWOT untuk mengidentifikasi strategi perubahan dan metode agile untuk
mengidentifikasi kebutuhan perubahan yang terjadi dalam pelayanan PATEN
(dari manual menuju berbasis elektronik), mengidentifikasi dampak dari
perubahan dengan menjawab pertanyaan 7 Rs (Raised, Reason, Return, Risks,
Resources, Responsible, Relationship), mengelompokkan perubahan ke dalam 3
kategori dan membentuk tim agen perubahan untuk memaksimalkan implementasi
perubahan. Sedangkan dari sisi knowledge management, pemerintah dapat
mengembangkan aplikasi PATEN dengan menerapkan proses knowledge
management yaitu mendesain transfer pengetahuan yang efektif, mengadopsi
empat dimensi pengembangan e-service untuk pegawai kecamatan yaitu kualitas
informasi, efisiensi teknis, reliable security dan komunikasi sehingga pelayanan
yang diberikan dapat berjalan maksimal.
Dari hasil penerapan change management dengan mengikuti framework
ITIL v.3, didapatkan rekomendasi bahwa pihak kecamatan perlu membentuk tim
perubahan, mengadopsi dan mendesain proses change management untuk
pelayanan PATEN. Dari perumusan strategi dan kebutuhan perubahan didapatkan
perlunya pengelolaan stakeholder dengan menjalin komunikasi dan keterlibatan
dengan masyarakat, mengelola aset dan infrastruktur sebagai kebutuhan yang
berulang, menetapkan perbaikan pelayanan sebagai prioritas, dan
mengembangkan pelayanan sebagai inovasi. Sedangkan dari sisi knowledge
management didapatkan rekomendasi untuk menjalankan proses knowledge
management, menerapkan alternatif pembelajaran untuk mentransfer pengetahuan
PATEN, mengembangkan e-learning dengan memasukan 4 dimensi e-service
(kualitas informasi, efisiensi teknis, reliable dan keamanan, komunikasi) untuk
meningkatkan performa pegawai, mendesain SKMS (Service Knowledge
Management System) sebagai gambaran pengetahuan pada PATEN. | id |
