Analisis Pengaruh Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Muzaki (Studi Kasus BAZNAS Kota Bogor)

Abstract

Zakat merupakan instrumen yang bertujuan untuk mengatasi permasalahan ekonomi sosial. Penerimaan zakat Indonesia setiap tahunnya masih kurang dari 5% dari potensi zakat di Indonesia. Besarnya potensi zakat yang tidak diimbangi dengan penghimpunan, menyebabkan permasalahan bagi Indonesia. Hal ini disebabkan karena kurangnya motivasi umat Islam di Indonesia dalam membayar zakat dan kurang optimalnya fungsi pengelolaan dan penghimpunan dana zakat oleh lembaga amil zakat. Kota Bogor merupakan salah satu daerah yang memiliki permasalahan yang sama terkait zakat. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengelolaan dan penghimpunan BAZNAS Kota Bogor dengan melihat tingkat kepuasan dan loyalitas muzaki terhadap pelayanan yang sudah diterapkan. Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif untuk menganalisis persepsi muzaki terhadap pelayanan yang sudah diterapkan. Sedangkan untuk menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas muzaki peneliti menggunakan metode Partial Leaset Square-Structural Equation Modelling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan yang sudah diterapkan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas muzaki baik secara langsung maupun tidak langsung.