Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Kesehatan (Studi Kasus: Rumah Sakit Citra Medika Depok).
View/ Open
Date
2016Author
Risabella
Sulvianti, Itasia Dina
Rahman, La Ode Abdul
Metadata
Show full item recordAbstract
Banyaknya rumah sakit yang terus meningkat menyebabkan terjadinya
persaingan kualitas pelayanan rumah sakit. Rumah Sakit Citra Medika Depok
adalah rumah sakit swasta yang baru beroperasi satu setengah tahun sehingga
perlu untuk mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan jasa kesehatan.
Tujuan dari penelitian ini adalah mengukur tingkat kepuasan pasien serta
mengidentifikasi atribut pelayanan kesehatan yang perlu ditingkatkan dan
dipertahankan. Penentuan banyaknya contoh dalam penelitian ini merupakan
perpaduan antara banyaknya contoh minimal yang disyaratkan oleh standar
pelayanan minimal (SPM) rumah sakit dan banyaknya contoh metode quota
sampling. Responden dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang pernah
berobat ke Rumah Sakit Citra Medika Depok minimal dua kali dan tidak pernah
dirawat inap. Kepuasan layanan diukur menggunakan lima faktor kualitas layanan
yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan faktor fisik. Survei kepuasan
pasien rawat jalan dianalisis dengan Customer Satisfaction Index (CSI) dan
Importance-Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa
secara umum pasien rawat jalan puas terhadap layanan yang diberikan oleh RS
Citra Medika Depok, namun belum memenuhi SPM. Dari tujuh poliklinik yang
menjadi objek penelitian hanya Poliklinik Kebidanan dan Kandungan yang telah
memenuhi SPM. Kepuasan pasien rawat jalan dan pemenuhan SPM, dilakukan
dengan meningkatkan atribut dimensi jaminan yaitu menambahkan banyaknya
satpam, banyaknya CCTV, dan banyaknya rambu petunjuk arah jalur evakuasi di
setiap ruang tunggu. Atribut yang perlu dipertahankan adalah atribut pada dimensi
empati, daya tanggap, dan keandalan.
.