Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bogor

Abstract

Salah satu bentuk pelayanan publik yang menjadi tanggung jawab pemerintah di bidang penyelenggaraan kesehatan adalah penyediaan fasilitas kesehatan bagi masyarakat untuk memperoleh derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Bogor sebagai rumah sakit milik Pemerintah Kota Bogor yang telah dua tahun memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat, dituntut untuk selalu berbenah diri agar dapat memberikan layanan kesehatan terbaik. Umpan balik dari pasien terhadap kualitas pelayanan, harga, tingkat kepuasan dan loyalitas pasien dapat menjadi masukan yang berharga dalam usaha peningkatan pelayanan di masa yang akan datang. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas pasien RSUD Kota Bogor. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh melalui wawancara dan pengisian kuesioner terhadap 142 pasien RSUD Kota Bogor yang dipilih melalui metode purposive sampling. Penelitian ini menggunakan pendekatan model persamaan struktural (structural equation modeling) untuk mengukur persepsi pasien mengenai kualitas pelayanan, harga, kepuasan dan loyalitas secara kuantitatif. Model awal yang disusun terdiri dari empat variabel laten yaitu kualitas pelayanan, harga, kepuasan yang direfleksikan oleh 33 indikator. Analisis Partial Least Square digunakan dalam pengujian pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas pasien. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Sedangkan harga memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Penelitian ini juga menunjukkan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Penelitian ini menjadi masukan bagi RSUD Kota Bogor untuk terus berkomitmen meningkatkan kualitas pelayanan dan menetapkan harga yang terjangkau karena mempunyai pengaruh langsung terhadap kepuasan pasien. Kepuasan pasien yang meningkat secara signifikan akan meningkatkan loyalitas pasien.