Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelaksanaan Perizinan Simpul Pelayanan Agribisnis Studi Kasus Di Kota Ternate Propinsi Maluku Utara

Abstract

Pada tahun 1552 Ternate menjadi pusat perdagangan rempah-rempah khususnya dengan Cina yang disebut "Batu Cina". Kemudian tahun 1606 Ternate telah menjadi salah satu simpul perdagangan jalur sutera yang dikunjungi oleh Bangsa Melayu, Jawa, Cina, Arab, Belanda, Portugis, Spanyol, Inggris dan Prancis. Kini Kota Ternate merupakan ibu kota sementara Propinsi Maluku Utara dan merupakan satu-satunya pusat perdagangan antar pulau dalam wilayah Propinsi Maluku Utara sekaligus di kawasan Timur Indonesia. Dengan keberadaan Kota Ternate yang sangat sentral untuk menghubungkan Propinsi Papua, Propinsi Maluku, dan Propinsi Sulawesi Utara, tentunya arus perdagangan cukup padat, sehingga akan sangat menguntungkan daerah ini bila ditata lebih baik lagi. Di sisi lain kondisi tersebut tidak ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia aparat di lingkungan Pemerintah Kota Ternate dalam pelaksanaan simpul pelayanan agribisnis, terutama di tiga instansi yang menjadi fokus penelitian, yaitu Dinas Tata Kota dan Pertamanan, Dinas Koperindag dan Dinas Lingkungan Hidup. Akibatnya pelayanan prima sesuai harapan masyarakat pelaku agribisnis tidak dapat terwujud sebagaimana mestinya. Dengan berpedoman pada kondisi di atas, maka dilakukan penelitian tentang kepuasan masyarakat yang merasakan pelayanan yang diberikan oleh sumber daya manusia aparat di lingkungan Pemerintah Kota Ternate. Tujuan penelitian adalah: (1) menganalisis pengamatan dan harapan masyarakat terhadap pelaksanaan perizinan simpul pelayanan agribisnis. (2) menganalisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelaksanaan perizinan simpul pelayanan agribisnis, dan (3) menganalisis alternatif yang dapat dilakukan untuk memperbaiki pelaksanaan perizinan simpul pelayanan agribisnis. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode survei melalui pendekatan diskriptif langsung di lapangan. Data dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui jawaban kuesioner dan wawancara langsung terhadap responden serta pengamatan di lapangan, sedangkan data sekunder diperoleh melalui studi pustaka dari instansi terkait. Penentuan jumlah responden monggunakan cluster sampling, dengan menggunakan rumus Slovin bagi populasi yang tidak proporsional, didapatkan sampel sebanyak 63 perusahaan Teknik pengolahan data untuk mengukur pelaksanaan simpul pelayanan agribisnis yang diberikan oleh suatu instansi dan bagaimana harapan yang diinginkan masyarakat pelaku agribisnis terhadap pelayanan tersebut. menggunakan analisis pengamatan-harapan Untuk mengukur dan melihat sejauhmana tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diterima selama ini, digunakan metoda Servqual. Kemudian untuk menganalisis alternatif upaya yang dilakukan untuk memperbaiki pelayanan digunakan diagram Kartesius. Selanjutnya dalam rangka menentukan prioritas atribut-atribut dari kelima dimensi yang diteliti digunakan diagonal Suharjo. Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini selalu berpedoman pada teori Servqual yang menggunakan lima dimensi yang merupakan penyederhanaan dari sepuluh dimensi sebagai alat ukur kepuasan, antara lain dimensi bukti fisik (fangible), dimensi keandalan (reliability), dimensi daya tanggap (responsiveness), dimensi kepastian (assurance) dan dimensi empati (empathy). Kelima dimensi tersebut di etas dijadikan indikator dalam penelitian ini yang dijabarkan dalam 22 atribut pernyataan dianalisis pada masing-masing instansi. Setelah data diperoleh, digabungkan untuk menentukan mutu pelayanan dan tingkat kepuasan masyarakat pelaku agribisnis secara keseluruhan. Di samping itu, melalui diagram Kartesius dan diagonal Suharjo dilakukan analisis untuk mengetahui alternatif upaya yang dilakukan untuk memperbaiki pelayanan tersebut dan melihat prioritas alternatif namun hasil dari kedua. analisis ini tidak dilakukan penggabungan, sehingga pembahasan menjadi lebih fokus dan terinci. Hasil analisis pengamatan-harapan pada ketiga instansi tersebut diurutkan dari nilai tertinggi hingga terendah adalah: Dinas Tata Kota dan Pertamanan dimensi bukti fisik, dimensi keandalan, dimensi kepastian, dimensi daya tanggap dan dimensi empati. Sedangkan Dinas Koperindag. dimensi bukti fisik dan dimensi kepastian masing memiliki nilai sama sebagai pengamatan tertinggi, diikuti dimensi keandalan dan daya tanggap yang mempunyai nilai sama, dan dimensi empati. Selanjutnya Dinas Lingkungan Hidup, dimensi keandalan dan dimensi daya tanggap memiliki nilai sama sebagai pengamatan tertinggi, kemudian diikuti dimensi bukti fisik, dimensi kepastian dan dimensi empati. Tingkat kepuasan masyarakat diukur melalui hasil perkalian antara score Servqual dengan tingkat kepentingan dari masing-masing atribut pada ketiga instansi tersebut Tingkat kepentingan menurut responden dan hasil penelitian ini terhadap Dinas Tata Kota dan Pertamanan diurutkan dari bobot kepentingan tertinggi hingga terendah adalah dimensi keandalan (26 persen), dimensi daya tanggap (25 persen), dimensi kepastian (20 persen), dimensi bukti fisik (15 persen) dan yang paling Tendah tingkat kepentingannya adalah dimensi empati (14 persen).. Sedangkan Dinas Koperindag hasil pengukuran tingkat kepentingan menunjukkan bahwa dimensi bukti fisik (24 persen) dan dimensi keandalan (24 persen), kemudian diikuti oleh dimensi daya tanggap (22 persen), dimensi kepastian dan dimensi empati masing-masing (15 persen) Selanjutnya Dinas Lingkungan Hidup adalah dimensi daya tanggap (25 persen), dimensi keandalan dan dimensi empati memiliki nilai sama (24 persen), dimensi kepastian (14 persen), dan dimensi bukti fisik (13 persen). Nilai tingkat kepuasan masyarakat pada setiap instansi adalah Dinas Tata Kota dan Pertamanan dengan nilai -3.80, Dinas Koperindag dengan nilai -3,69, dan pada Dinas Lingkungan Hidup dengan nilai -3.81. Dengan damikian, hasil tersebut menunjukkan bahwa kinerja aparat pemerintah pada ketiga instansi ini dalam menjalankan tugas, terutama pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat pelaku agribisnis, masih sangat rendah. Faktor-faktor atau atribut-atribut yang berpengaruh dalam pelaksanaan pelayanan pada ketiga instansi ini dianalisis dengan menggunakan diagram Kartesius. Atribut-atribut yang berada pada kuadran I merupakan atribut yang menjadi prioritas utama untuk dibenahi, atribut-atribut tersebut pada masing-masing instansi adalah: Dinas Tata Kota dan Pertamanan adalah atribut menggunakan peralatan kantor yang modem, fasilitas fisik yang baik hendaknya dapat digunakan dan berfungsi, tidak akan pemah sibuk untuk melayani permintaan masyarakat, selalu merasa aman pada setiap pengurusan perizinan dan selalu ramah pada masyarakat. Kondisi ini menunjukkan bahwa pegawai pada instansi tersebut belum sepenuhnya memaksimalkan ketersediaan sarana dan prasarana yang ada untuk memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Pada Dinas Koperindag atribut menempati janji terhadap pelayanan yang akan diberikan tepat pada saat yang telah dijanjikan, segera memberikan pelayanan pada masyarakat, memberikan perhatian secara pribadi pada masyarakat dan memberikan perhatian pada masing-masing kebutuhan masyarakat. Keempat atribut ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan selama ini dan instansi tersebut. Hasil ini sebagai gambaran bahwa kepedulian pegawai pada instansi ini dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat masih rendah. Sedangkan Dinas Lingkungan Hidup: atribut menggunakan peralatan kantor yang modern, fasilitas fisik yang baik hendaknya dapat digunakan dan berfungsi dan selalu menjaga kerahasiaan masyarakat. Ketiga atribut ini berpengaruh terhadap pelayanan yang ditenma masyarakat dari instansi tersebut. Hal ini mengindikasikan bahwa kualitas sumber daya manusia pada instansi ini masih rendah dalam pelayanan kepada masyarakat. Prioritas alternatif upaya yang dilakukan untuk membenahi atribut-atribut yang berpengaruh dalam pelayanan tersebut dianalisis dengan menggunakan diagonal Suharjo. Hasil analisis menunjukkan bahwa urutan prioritas pada Dinas Tata Kota dan Pertamanan adalah pertama, memberikan pelayanan sesuai dengan ketentuan yang berlaku, kedua, selalu berkeinginan membantu masyarakat, ketiga, tidak akan pernah sibuk untuk melayani permintaan masyarakat, keempat, jam kerja yang tetap untuk semua masyarakat, dan kelima, memahami kebutuhan yang berbeda dari masing-masing masyarakat. Pada instansi ini semua atribut berada di bawah garis efficient service, berarti pelaksanaan pelayanan yang selama ini diberikan kepada masyarakat pelaku agribisnis tidak sesuai harapannya. Sedangkan Dinas Koperindag, pertama adalah segera menanggapi masalah dan mencari jalan keluarnya kedua, menempati janji terhadap pelayanan yang akan diberikan tepat pada saat yang telah dijanjikan, ketiga, segera memberikan pelayanan pada masyarakat, keempat, memberikan perhatian secara pribadi pada masyarakat, dan kelima, memberikan perhatian pada masing-masing kebutuhan masyarakat. Kondisi pada instansi ini menggambarkan bahwa pelayanan yang diberikan kepada masyarakat tidak memadai, bahkan masih jauh dari harapan masyarakat. Untuk itu perlu mendapat perhatian yang sungguh-sungguh dalam membenahi setiap atribut tersebut. Semua. atribut berada di bawah garis efficient service, yang menandakan kinerja instansi ini sangat memprihatinkan dan ini tentunya berhubungan dengan rendahnya kualitas sumber daya manusia pada instansi ini. Selanjutnya Dinas Lingkungan Hidup adalah atribut pertama. fasilitas fisik yang dapat digunakan dan berfungsi, kedua, ketersediaan fasilitas pendukung kantor (seperti pamflet atau papan pengumuman); ketiga, memberikan pelayanan sesuai ketentuan yang berlaku, keempat. mengutamakan pemberian pelayanan yang sebaik-baiknya pada masyarakat pada kesempatan pertama; dan kelima, selalu berkeinginan membantu masyarakat. Dengan demikian secara umum ketiga instansi ini perlu membenahi setiap atribut yang menurut responden sangat penting, tapi belum mendapat perhatian dari pelayanan selama ini oleh ketiga instansi yang bersangkutan. Disamping itu, perlu dilakukan penelitian tentang pengukuran kepuasan masyarakat terhadap simpul pelayanan agribisnis pada bidang fisik. Dalam rangka meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap kinerja Pemerintah Kota Ternate, maka perlu dilakukan pelayanan bidang perizinan dengan sistem satu atap. Selanjutnya upaya peningkatan kinerja pegawai pada masing-masing instansi adalah Dinas Tata Kota dan Pertamanan, kedisiplinan pegawai perlu ditingkatkan melalui penegakan aturan. Dinas Koperindag. kualitas sumber daya manusia pada instansi ini perlu ditingkatkan baik melalui diklat teknis, fungsional maupun struktural. Dinas Lingkungan Hidup, perlu tindakan tegas dari pimpinan instansi ini untuk merubah sikap, tingkahlaku, pola pikir dan budaya kerja pegawai yang lambat dalam. menyikapi permasalahan yang dihadapi masyarakat dan sering tidak menghiraukan pelayanan kepada masyarakat.