Analisis loyalitas pelanggan PT. ISM Bogasari flour mills ( Kasus : Kotamadya Bekasi, Jawa Barat )

Abstract

Tepung terigu merupakan salah satu bahan pangan yang dibutuhkan masyarakat sebagai bahan dasar pembuatan berbagai jenis makanan, seperti untuk pembuatan mie, roti, biskuit dan lain-lain. Saat ini ada empat industri tepung terigu nasional yang beroperasi di Indonesia yaitu Bogasari, Berdikari, Sriboga, dan Pangan Mas. Pangsa pasar terbesar dikuasai oleh Bogasari sebesar 66,7 persen diikuti oleh Berdikari sebesar 8,5 persen, Sriboga sebesar 5,0 persen, dan Pangan Mas sebesar 4,6 persen. Sisanya dipenuhi oleh tepung terigu impor sebesar 15,2 persen (APTINDO, 2000). Banyaknya industri tepung terigu dan seiring dengan dibukanya kesempatan impor terigu pada tanggal 1 Januari 1998, menyebabkan persaingan tepung terigu semakin meningkat. Selain itu adanya permainan yang tidak sehat dari beberapa produsen tepung terigu menyebabkan kualitas tepung Bogasari tidak sesuai dengan harapan pelanggan, karena tepung terigu yang diterima adalah tepung terigu oplosan yang kualitasnya tidak baik. Oleh karena itu jika tidak segera diatasi, dalam jangka panjang keadaan ini dapat mempengaruhi market share, volume panjualan, dan loyalitas pelanggan. PT. Bogasari Flour Mills perlu merumuskan kembali strategi yang tepat dengan memahami proses keputusan pembelian pelanggan yang dipengaruhi oleh berbagai faktor, melakukan penilaian kinerja terhadap produk dan jasa yang telah ditawarkan serta memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan untuk mengetahui apa yang menjadi harapan dan mengapa mereka lebih senang membeli produk Bogasari dan bukan produk lain. Disamping itu untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, perlu dilakukan juga identifikasi dan analisis faktor yang mempengaruhi pelanggan untuk tetap bertahan atau loyal terhadap Bogasari berdasarkan pendapat pelanggan serta bagaimana kriteria tingkat loyalitas pelanggan Bogasari...dst