Evaluasi pasca pembelian di Hero Supermarket Cabang Pajajaran dan Internusa Bogor : kasus pelanggan buah-buahan

Abstract

Kepuasan pelanggan pasca pembelian merupakan tujuan perusahaan yang berorientasi pada pelanggan. Kepuasan tersebut disebabkan oleh kenyamanan berbelanja, pilihan belanja produk yang lebih lengkap dan kesempatan membandingkan harga produk. Kepuasan ini menjadikan konsumen senang berbelanja di supermarket. HERO Supermarket sebagai pemimpin eceran dalam jenis pasar swalayan harus siap bersaing dengan minimarket ataupun supermarket yang sudah ada, baik di Indonesia maupun di Kota Bogor. Oleh karena itu, HERO harus mempunyai keunggulan-keunggulan. Berdasarkan penelitian terdahulu, keunggulan HERO Supermarket Bogor adalah memiliki kualitas pelayanan produk agribisnis (buah-buahan) yang baik. Selain itu, terdapat hal yang kontras perilaku konsumen dalam memutuskan pembelian buah-buahan, konsumen terbiasa membeli buah-buahan tanpa terencana lebih dahulu (mendadak). Kondisi ini disebabkan karena konsumen tertarik dengan atribut fisik buah-buahan yang ada atau potongan harga yang ditawarkan. Kepuasan pelanggan dalam pembelian dapat membawa laba kepada perusahaan. Akibat kepuasan tersebut, konsumen cenderung berperilaku membeli ulang (repeated), bersedia merekomendasikan (referral) dan tetap loyal pada perusahaan dalam pembelian produk (retention). Oleh karena itu, HERO Supermarket Bogor perlu mengetahui faktor-faktor apa saja yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam pembeliannya dan juga bagaimana perilaku pasca pembeliannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan buah-buahan HERO Supermarket, menganalisis faktor kepuasan pelanggan yang berpengaruh dominan terhadap perilaku pasca pembelian di HERO supermarket dan memberikan rekomendasi bagi HERO Supermarket Bogor. Untuk menjawab tujuan pertama, dilakukan dengan analisis faktor, tujuan kedua dengan analisis diskriminan dan tujuan ketiga diperoleh berdasarkan hasil dari tujuan pertama dan kedua. Dari 124 responden yang berhasil dikumpulkan, pelanggan buah-buahan HERO Supermarket Bogor yang persentasenya terbesar adalah wanita yang berumur 25-35 tahun, yaitu sebesar 37,9 persen. Jumlah anggota keluarga yang mengkonsumsi buah-buahan yang terbesar adalah yang beranggota keluarga empat orang (31,5%) dengan tingkat pendidikan sarjana (38,7%) dan pekerjaan sebagai pengawai swasta (32,3%). Sedangkan untuk rata-rata pendapatan per bulan adalah Rp. 1 000 001 Rp. 1 500 000,- yaitu sebesar 27,4 persen, disusul rata-rata pendapatan lebih besar dari Rp 2 000 000,- yaitu sebesar 26,6 persen. Berdasarkan karakteristik perilaku konsumen menunjukkan bahwa alasan membeli buah-buahan di HERO Supermarket Bogor adalah karena dekat dengan rumah (31,8 %) dan karena kualitas dan layanan buah yang baik (22,6 %)...dst