dc.description.abstract | Pengecer merupakan salah satu bentuk saluran pemasaran yang
fungsinya untuk menyampaikan produk yang diproduksi oleh produsen ke tangan
konsumen. Di Indonesia saat ini terdapat beberapa jenis pengecer, diantaranya
adalah Toko Serba Ada, Pasar Swalayan, Toko Khusus dan sebagainya. Pola
belanja masyarakat sekarang ini mulai beralih pada pelayanan, lebih memilih
kenyamanan dalam berbelanja, seiring dengan banyak tumbuh berkernbangnya
berbagai macam format ritel yang pada akhimya membuat persaingan merebut
"hati" konsumen diantara peritel menjadi semakin ketat. Peritel yang mampu
bertahan untuk memenangkan persaingan adalah yang memiliki sistem
pelayanan terbaik kepada konsumen. Oleh karena itu Alfa berusaha memberikan
pelayanan yang lebih baik untuk kepuasan konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan pada Alfa Retailindo, menganalisis tingkat
.kepuasan pelanggan Alfa berdasarkan dimensi palayanan untuk industri ritel.
Penelitian dilaksanakan di Alfa Toko Gudang Rabat (TGR), _Pasar Minggu pada
bulan Oktober 2004. data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder.
Data primer diperoleh melalui wawancara dan penyebaran kuesioner kepada
responden, sedangkan data sekunder diperoleh dari berbagai sumber seperti
literatur yang terkait dengan topik penelitian. Metode penarikan sampel adalah
convenience sampling. Metode pengarnbilan data yang digunakan dengan
menyebarkan kuesioner kepada 100 orang konsumen yang sedang berkunjung
ke Alfa TGR. Pasar Minggu pada saat penetitian dilaksanakan. Sementara untuk
mengukur factor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dilakukan
dengan menggunakan lmportance-Perfonnance Analysis. Teknik penerapan
tersebut diformulasikan ke dalam diagram kartesius yang terbagi menjadi empat
bagian (kuadran) yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus.
Pengolahan terhadap dua puluh tiga variabel yang mempengaruhi
kualitas pelayanan dengan lmpottance-perfonnance Analysis akan
memposisiskan variabel-variabel tersebut k"edalam kuadran dalam diagram
kartesius. Vanabel Performance yang tergolong pada kuadran A (Prioritas
Utama) dimana tingkat kepentingan konsumen cukup tinggi sedangkan tingkat
pelaksanaannya dinilai masih kurang baik yaitu: Kebersihan, atraktif dan
kenyamanan toko. Tata-letak barang yang memudahkan konsumen untuk
memperolehnya, Tata-letak peralatan dan perlengkapan membuat leluasa dan
nyaman bergerak. Ketersediaan produk, Pemberian pelayanan transaksi dengan
cepat, Penawaran barang-barang yang berkualitas, serta Tangung jawab dalam
kesalahan transaksi penjualan dan pencatatan. Pada kuadran B (Pertahankan
Prestasi), dimana tingkat kepentingan konsumen tinggi dan · tingkat
pelaksanaannya juga baik adalah: Keyakinan konsumen atas kenyamanan yang
diberikan, karyawan yang selalu bersikap baik kepada konsumen, keamanan
dan kenyamanan dalam melakukan transaksi, fasilitas parkir yang memuaskan,
dan jam buka sesuai dengan harapan konsumen. Pada kuadaran C (Priorita
Rendah) dimana konsumen menganggap bahwa tingkat kepentingan maupun
tingkat pelaksanaan sama-sama rendah yaitu fasilitas fisik yang terlihat menarik,
barang dan peralatan untuk pelayanan terlihat menarik, ketepatan waktu dalam
merealisasikan janji yang telah ditetapkan, ketepatan waktu dan kesesuaian janji
dalam memberikan pelayanan, kemampuan karyawan untuk menjawab
pertanyaan konsumen, layanan barang kembali atau penukaran barang bila tidak
sesuai, kesiapan untuk membantu dalam mengatasi masalah, kesiapan
membantu secara langsung dan segera dari karyawan. Sedangkan variabel yang
terrnasuk ke dalam kuadran D (Berlebihan) dimana tingkat kepentingan
konsumen dinilai tidak/kurang penting dan pelaksanaannya dinilai baik adalah:
peralatan dan per1engkapan yang modem, kegiatan promosi toko yang
memberikan manfaat dan menarik bagi konsumen, kemudahan transaksi sistem
pembayaran dengan hampir semua kartu kredit.
Kemudian untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang memiliki
pengaruh nyata pada tingkat kepuasan dari kinerja variabel pelayanan digunakan
Regresi Berganda, menggunakan program Minitab. Dengan menggunakan taraf
signifikansi 5%, maka nilai t-tabel 1,96. Bila t-tabel lebih besar dari t-hitung maka
tolak hipotesa nol dan terima H1 yang berarti kinerja variabel tersebut
berpengaruh nyata terhadap tingkat kepuasan. Hasil yang diperoleh terdapat
empat variabel yang memberikan pengaruh nyata terhadap tingkat kepuasan
berdasarkan kinerja variabel tersebut, yaitu variabel: Tata-letak peralatan dan
perlengkapan membuat leluasa dan nyaman ·bergerak dengan t-hitung 2.17.
kemampuan karyawan untuk menjawab pertanyaan konsumen dengan t-hitung
2.12, pelayanan barang kembali atau penukaran barang bila tidak sesuai dengan
t-hitung 2.59, keamanan dan kenyamanan dalam melakukan transaksi dengan
nilai t-hitung 2.87.
Hasil tabulasi silang yang menyatakan tingkat kepuasan pelanggan Alfa
berdasarkan dimensi kualitas pelayanan untuk industri ritel. Pertama-tama
dimensi ritel diberikan peringkat berdasarkan tingkat kepentingannya. Hasilnya
adalah dimensi aspek fisik urutan pertama kemudian selanjutnya berturut-turut
adalah personal Interaction, Realibility, problem solving dan Policy. Diperoleh 15
persen konsumen yang merasa puas dan 85 persen konsumen tidak merasa
puas memberikan peringkat terhadap dimensi pelayanan jasa dengan
persentase yang berbeda. Konsumen yang merasa puas sebesar 53.3 persen
memberikan peringkat pertama pada dimensi aspek fisik begitu pula dengan
konsumen yang tidak puas dengan persentase 55.3 persen. Untuk dimensi
Realibility (keandalan) konsumen yang merasa tidak puas sebesar 40 persen
memberikan peringkat dua (penting), konsumen yang tidak puas memberikan
peringkat tiga (cukup penting) sebesar 25.9 persen. Dimensi Personal
Interaction, konsumen yang merasa tidak puas memberikan peringkat dua
(penting) sebesar 37 .6 persen, konsumen yang tidak puas memberikan peringkat
tiga (cukup penting) sebesar 40 persen. Pada Dimensi Problem Solving
berdasarkan konsumen yang merasa puas dan tidak puas memberikan urutan ke
empat pada tingkat kepentingannya (kurang penting) masing-masing sebesar
46.7 dan 40 persen. Kemudian untuk Dimensi Policy (kebijakan) berdasarkan
konsumen yang merasa puas dan tidak puas memberikan persentase terbesar
pada urutan kelima yaitu sebesar 46. 7 persen dan 45.9 persen. | id |