Analisis Peningkatan Kualitas Layanan Pada Perusahaan Jasa Pengendalian Hama Melalui Integrasi Model Kano, Model Markov, dan Push-Pull-Mooring di PT XYZ

Abstract

Persaingan dalam industri jasa pengendalian hama menuntut perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan sekaligus mempertahankan pelanggan agar tetap kompetitif. Oleh karena itu, diperlukan pendekatan yang mampu menjelaskan hubungan antara kualitas layanan, perilaku pelanggan, dan retensi pelanggan secara komprehensif. Penelitian ini bertujuan menganalisis atribut kualitas layanan menggunakan Model Kano, faktor-faktor yang memengaruhi switching intention menggunakan kerangka Push–Pull–Mooring (PPM), serta memprediksi retensi pelanggan dan pangsa pasar menggunakan Model Markov. Ketiga model tersebut kemudian diintegrasikan untuk menyusun strategi peningkatan kualitas layanan dan retensi pelanggan pada PT XYZ. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif melalui survei terhadap 385 pelanggan PT XYZ yang telah menggunakan layanan perusahaan selama minimal satu tahun. Analisis dilakukan menggunakan Model Kano, kerangka Push–Pull–Mooring, dan Model Markov. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut kualitas layanan PT XYZ terdiri atas 21 atribut Must-Be, 11 atribut One-Dimensional, dan 14 atribut Attractive. Analisis Push–Pull–Mooring menunjukkan push effect berada pada kategori rendah, pull effect pada kategori sedang, sedangkan mooring effect merupakan faktor yang paling dominan sehingga tingkat switching intention relatif rendah. Sementara itu, Model Markov menunjukkan bahwa PT XYZ memiliki probabilitas retensi pelanggan sebesar 71% dan diproyeksikan mempertahankan pangsa pasar sebesar 41,5% pada kondisi steady state. Integrasi ketiga model menunjukkan bahwa pemenuhan atribut Must-Be menekan push effect, peningkatan atribut One-Dimensional membatasi pull effect, sedangkan pengembangan atribut Attractive memperkuat mooring effect melalui peningkatan kepercayaan dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan tidak hanya berfokus pada pemenuhan kebutuhan dasar pelanggan, tetapi juga pada penciptaan nilai tambah untuk memperkuat retensi pelanggan dan mempertahankan daya saing perusahaan. Penelitian ini memberikan kontribusi akademik melalui integrasi Model Kano, Push–Pull–Mooring, dan Model Markov dalam menjelaskan hubungan antara kualitas layanan, perilaku pelanggan, dan retensi pelanggan. Secara praktis, hasil penelitian dapat menjadi dasar bagi perusahaan jasa pengendalian hama dalam menyusun strategi peningkatan kualitas layanan dan retensi pelanggan secara berkelanjutan.