Analisis Kualitas Layanan Ekowisata dalam Peningkatan Harapan Pengunjung di Kebun Raya Cibinong Kabupaten Bogor

Abstract

Kualitas layanan merupakan aspek penting yang memengaruhi kepuasan pengunjung pada destinasi ekowisata. Penelitian ini mengkaji persepsi dan harapan pengunjung terhadap kualitas layanan di Kebun Raya Cibinong berdasarkan lima dimensi SERVQUAL serta mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan layanan yang diterima. Metode yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dengan observasi lapangan, wawancara, dan kuesioner. Data dianalisis menggunakan metode SERVQUAL untuk mengukur kesenjangan layanan dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk menentukan prioritas perbaikan. Hasil analisis menunjukkan rata-rata persepsi pengunjung 3,15, sedangkan rata-rata harapan 4,53, menandakan masih adanya perbedaan antara layanan yang dirasakan dan ekspektasi. Dimensi tangibles memiliki nilai kesenjangan tertinggi. Berdasarkan pemetaan IPA, atribut prioritas (Kuadran I) perbaikan meliputi kebersihan kawasan, kondisi toilet, penataan area, petunjuk arah, dan pengelolaan pelayanan. Secara keseluruhan, kualitas layanan masih perlu ditingkatkan agar memenuhi ekspektasi pengunjung lebih optimal.

Service quality is a key factor influencing visitor satisfaction at ecotourism destinations. This study examines visitors’ perceptions and expectations regarding service quality at the Cibinong Botanical Garden based on the five dimensions of SERVQUAL and identifies the gap between expectations and the service received. The research employed a descriptive quantitative approach using field observations, interviews, and questionnaires. Data were analyzed using the SERVQUAL method to measure service gaps and Importance-Performance Analysis (IPA) to determine priorities for improvement. The results of the analysis showed that the average visitor perception was 3.15, while the average expectation was 4.53, indicating that there is still a discrepancy between perceived service and expectations. The tangibles dimension had the highest gap value. Based on the IPA mapping, the priority attributes (Quadrant I) for improvement include area cleanliness, restroom conditions, area layout, directional signage, and service management. Overall, service quality still needs to be improved to better meet visitors’ expectations.