Pengembangan Kulitas Layanan Pada Area Golden Pine Berdasarkan Persepsi Pengunjung Orchid Forest Cikole

Abstract

Golden Pine merupakan kafe yang berada di kawasan Orchid Forest Cikole dengan konsep alam terbuka yang mendukung pengalaman wisata pengunjung serta menjadi salah satu daya tarik utama. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis kualitas layanan berdasarkan persepsi pengunjung serta merumuskan rekomendasi pengembangan layanan. Metode yang digunakan adalah kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui survei dan kuesioner skala Likert 1–5 kepada 200 responden berusia 17–65 tahun. Analisis data dilakukan menggunakan metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA) pada lima dimensi layanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan dan kinerja layanan yang ditunjukkan oleh nilai gap negatif. Analisis IPA menunjukkan sebagian besar atribut berada pada Kuadran C yang mengindikasikan prioritas rendah dan kualitas layanan yang belum optimal. Berdasarkan temuan tersebut, penelitian ini menghasilkan rekomendasi berupa penyusunan Standar Operasional Prosedur (SOP) sebagai upaya peningkatan kualitas layanan. Rekomendasi ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pengunjung serta mendukung pengelolaan layanan yang lebih efektif dan berkelanjutan.

Golden Pine is a cafe located in the Orchid Forest Cikole area with an open-air concept that supports visitors' tourism experiences and is one of the main attractions. This study aims to identify and analyze service quality based on visitor perceptions and formulate recommendations for service development. The method used is quantitative with data collection techniques through surveys and questionnaires on a Likert scale of 1–5 to 200 respondents aged 17–65 years. Data analysis was conducted using the Servqual method and Importance Performance Analysis (IPA) on five service dimensions, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The results of the study indicate a gap between expectations and service performance as indicated by a negative gap value. The IPA analysis shows that most attributes are in Quadrant C, indicating low priority and suboptimal service quality. Based on these findings, this study produces recommendations in the form of the preparation of Standard Operating Procedures (SOPs) as an effort to improve service quality. These recommendations are expected to increase visitor satisfaction and support more effective and sustainable service management