Strategi Komunikasi B2B Sales Account Executive dalam Memperkuat Loyalitas Pelanggan Berbasis FRIO di PT PLN Nusantara Power

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya ketidaksesuaian antara tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dengan loyalitas pelanggan yang belum optimal di PT PLN Nusantara Power. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis strategi komunikasi Business-to-Business (B2B) yang diterapkan oleh sales Account Executive (SAE) dan menganalisis penggunaan saluran komunikasi bisnis yang dapat memperkuat loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis data, digunakan model Miles dan Huberman yang selanjutnya dikategorikan berdasarkan kerangka Fact, Reason, Impact, Outcome (FRIO). Hasil penelitian menunjukkan bahwa SAE menerapkan komunikasi B2B secara multisaluran dan fleksibel sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Strategi tersebut berperan penting dalam membangun kepercayaan dan menjaga hubungan bisnis jangka panjang.Temuan penelitian menunjukkan bahwa komunikasi bisnis teknis berperan penting dalam menciptakan nilai bisnis bagi pelanggan. Efektivitas komunikasi B2B dipengaruhi oleh kualitas informasi yang diberikan.

This research was motivated by the discrepancy between high customer satisfaction and customer loyalty that has not yet reached an optimal level at PT PLN Nusantara Power. The objective of this study was to analyze the Business-to-Business (B2B) communication strategy implemented by Sales Account Executives (SAE) and to examine the use of business communication channels in strengthening customer loyalty. This study employed a descriptive qualitative approach with data collected through interviews, observations, and documentation. Data were analyzed using the Miles and Huberman model and subsequently categorized based on the Fact, Reason, Impact, Outcome (FRIO) framework. The findings indicate that SAEs implement B2B communication through multiple and flexible communication channels tailored to customer needs. This strategy plays an important role in building trust and maintaining long-term business relationships. Research findings show that technical business communication plays an important role in creating business value for customers. The effectiveness of B2B communication is influenced by the quality of the information provided.