Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan terhadap Pembelian Produk Madu Multiflora pada Berbagai Generasi

Abstract

Madu multiflora adalah madu yang berasal dari beberapa sumber nektar. Madu dipercayai sebagai bahan pangan yang aman, madu dapat dijadikan alternatif suplemen kesehatan oleh berbagai kelompok generasi mulai dari Baby Boomers hingga generasi Z. Meskipun madu memiliki banyak manfaat bagi setiap kelompok generasi, namun hal tersebut tidak menjamin madu (terutama madu multiflora) akan dipilih oleh konsumen. Industri madu memiliki pangsa pasar yang luas dan sangat prospektif, sehingga banyak peternak lebah dan pengusaha madu yang berkompetisi di bidang usaha ini. Persaingan bergantung pada langkah-langkah yang dilakukan pemasar untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. Salah satu langkah yang bisa dilakukan adalah dengan menyediakan produk yang sesuai dengan preferensi pelanggan, sehingga kepuasan dan loyalitas pelanggan akan terbentuk. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis karakteristik pelanggan yang membeli madu multiflora pada berbagai generasi serta menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam membeli madu multiflora pada berbagai generasi. Pengambilan data dilakukan dengan metode survey terhadap responden dengan kriteria tertentu dari 4 kelompok generasi (Baby Boomers, X, Y, dan Z) yang berdomisili di wilayah Jabodetabek. Hasil penelitian dianalisis untuk mendapatkan skor Customer Satisfaction Index dan Customer Loyalty Index. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan yang membeli dan mengonsumsi madu multiflora berasal dari Generasi Y atau Millennial, berjenis kelamin perempuan, sudah menempuh pendidikan hingga jenjang Sarjana (S1), bekerja sebagai karyawan swasta, sudah menikah, tidak memiliki tanggungan, memiliki pendapatan pribadi sekitar Rp1.000.000-Rp10.000.000 per bulan dan memiliki pendapatan keluarga sebesar Rp5.000.000-Rp10.000.000 per bulan, berdomisili di Jakarta, dan berasal dari daerah Jawa Barat. Karakteristik mayoritas pelanggan yang membeli dan mengonsumsi madu multiflora sebagai konsumen antara lain rutin membeli madu, mengonsumsi madu 3 kali per minggu, mengonsumsi madu sebagai suplemen kesehatan, memilih madu multiflora, membeli madu di e-commerce (toko online) karena tidak perlu datang langsung ke toko, memilih produk madu berdasarkan klaim keasliannya, memilih merek Madurasa, tidak melakukan brand switching, dan mudah dalam mendapatkan informasi tentang produk madu. Hasil perhitungan CSI (Customer Satisfaction Index) menunjukkan bahwa keseluruhan responden dapat dikatakan puas dengan produk madu multiflora dengan persentase sebesar 79,9 persen. Hasil perhitungan CLI (Customer Loyalty Index) menunjukkan bahwa keseluruhan responden dapat dikatakan loyal dengan produk madu multiflora dengan persentase sebesar 72,3 persen. Uji One-Way ANOVA menunjukkan adanya perbedaan loyalitas (CLI) yang signifikan secara statistik antargenerasi. Uji lanjut Tukey mengonfirmasi bahwa Generasi Y memiliki loyalitas yang secara statistik lebih tinggi dibandingkan kelompok Generasi Baby Boomer dan Generasi X. Tidak ditemukan perbedaan signifikan secara statistik pada tingkat kepuasan (CSI). Uji Korelasi Spearman’s membuktikan bahwa kepuasan berkorelasi positif dan signifikan terhadap loyalitas di semua generasi, dengan hubungan terkuat ditemukan pada Generasi Z dengan angka Spearman’s rho sebesar 0,875. Berdasarkan hasil penelitian, implikasi manajerial yang dapat diberikan bagi pemasar antara lain mengoptimalkan kanal digital bagi generasi muda (Generasi Y dan Z) serta menjaga ketersediaan stok fisik bagi generasi tua (Generasi Baby Boomer dan Generasi X). Stabilitas harga dan jaminan keaslian menjadi kunci utama untuk mempertahankan loyalitas di semua kelompok usia. Pemerintah diharapkan turut berperan melalui kementerian/lembaga melalui penguatan standardisasi mutu produk dan promosi madu sebagai pangan fungsional dalam edukasi kesehatan nasional untuk meningkatkan konsumsi madu nasional.