Rancangan Pengelolaan Media Sosial Instagram dalam Meningkatkan Interaksi Pelanggan di Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor

Abstract

Penelitian ini bertujuan merancang pengelolaan media sosial Instagram yang efektif untuk meningkatkan interaksi pelanggan di Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor. Latar belakang penelitian ini adalah pentingnya media sosial sebagai alat strategis dalam menjalin komunikasi dua arah antara organisasi publik dan masyarakat. Metode yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara, observasi, dan dokumentasi, serta dianalisis menggunakan model Miles dan Huberman. Penelitian ini mengacu pada teori 4C (Context, Communication, Collaboration, dan Connection) dari Chris Heuer. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengelolaan Instagram Tirta Pakuan telah mencerminkan sebagian unsur 4C, namun masih perlu perbaikan dalam hal respons terhadap keluhan dan interaksi pelanggan. Oleh karena itu, dirancang pengelolaan media sosial yang lebih sistematis dan adaptif demi meningkatkan kualitas komunikasi dengan pelanggan.

This study aims to design effective Instagram social media management to enhance customer interaction at Perumda Tirta Pakuan Kota Bogor. The background of the research highlights the importance of social media as a strategic tool for establishing two-way communication between public organizations and the community. A descriptive qualitative method was used, with data collected through interviews, observations, and documentation, and analyzed using the Miles and Huberman model. The study refers to the 4C theory (Context, Communication, Collaboration, and Connection) developed by Chris Heuer. The results show that Tirta Pakuan’s Instagram management reflects several aspects of the 4C theory, but improvements are needed in responding to customer complaints and fostering interactive engagement. Therefore, a more systematic and adaptive social media management plan was proposed to improve the quality of communication with customers.