| dc.description.abstract | Pesatnya perkembangan internet telah mengubah cara manusia maupun perusahaan dalam berkomunikasi. Media sosial tidak hanya menjadi kanal penyampaian informasi, tetapi juga menjadi salah satu platform strategis dalam membangun hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Salah satu platform yang digunakan adalah X (sebelumnya Twitter), yang memiliki karakteristik cepat, ringkas, dan responsif. Akun layanan pelanggan @BlibliCare di media sosial X selain berfungsi sebagai media komunikasi, juga dimanfaatkan untuk mengunggah berbagai konten. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui konten media sosial X @BlibliCare serta tingkatan customer engagement yang terbentuk, dengan menggunakan dua teori utama, yaitu Four Pillars of Social Media Content Strategy (Safko & Brake, 2009) dan Four Stages of Customer Engagement (Evans, 2010). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode analisis isi. Sebanyak 112 konten yang diunggah selama Oktober hingga Desember 2024 dianalisis menggunakan coding sheet berdasarkan indikator yang telah disusun.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa konten yang paling dominan adalah konten hiburan (79,46%), yang menunjukkan pendekatan edutainment sebagai strategi utama. Konten edukasi dan informasi hanya mencakup masing-masing 9,82%, sementara konten kolaborasi hanya muncul satu kali (0,89%) dan belum mencerminkan bentuk keterlibatan yang bersifat ko-kreatif. Dominasi konten hiburan mencerminkan upaya untuk menciptakan kedekatan emosional dan pengalaman positif bagi audiens, khususnya di tengah konteks akun yang menangani berbagai keluhan pelanggan.
Tingkat customer engagement paling tinggi berada pada tahap creation (71,43%), diikuti oleh curation (28,57%). Tahapan consumption dan collaboration tidak ditemukan dalam unggahan yang dianalisis. Temuan ini menunjukkan bahwa audiens @BlibliCare cenderung terlibat aktif melalui komentar, opini, dan partisipasi dalam konten interaktif. Hal ini menandakan keberhasilan strategi dalam mendorong interaksi, meskipun belum sepenuhnya menciptakan bentuk keterlibatan yang mendalam melalui kolaborasi langsung.
Secara keseluruhan, penelitian ini menunjukkan bahwa konten media sosial X @BlibliCare berhasil membangun engagement aktif di kalangan pelanggan melalui pendekatan yang ringan dan interaktif. Strategi konten yang telah digunakan mampu mendorong partisipasi aktif pengguna, khususnya dalam bentuk komentar, opini, dan jawaban kuis, sehingga dapat membangun customer engagement. Namun, masih terdapat ruang pengembangan untuk menciptakan keterlibatan yang lebih dalam melalui strategi kolaboratif yang partisipatif. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pengelola media sosial perusahaan dalam menyusun strategi konten yang tidak hanya menarik, tetapi juga mampu menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui keterlibatan. | |
