| dc.description.abstract | Sebagai negara yang berada pada persinggahan rute perdagangan dunia,
peran pelabuhan tentu menjadi sangat vital di dalam perekonomian Indonesia.
Pelabuhan menjadi sarana paling penting untuk menghubungkan antar pulau
maupun antar negara. Kehadiran pelabuhan yang memadai tentunya berperan
besar dalam menunjang mobilitas barang di negeri ini.
Saat ini transportasi maritim telah menjadi komponen kunci dari
perdagangan global. Kehadiran pelabuhan yang memadai tentunya sangat
dibutuhkan dalam menunjang mobilitas barang di seluruh dunia. Dengan
demikian, penting bagi setiap pelabuhan untuk menyediakan berbagai fasilitas
untuk mengakomodasi kebutuhan dalam perdagangan global dan juga memastikan
kepuasan pelanggan.
PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) atau PT Pelindo II merupakan salah
satu badan usaha milik negara di sektor perhubungan yang bergerak dalam bidang
pelayanan jasa kepelabuhanan dan logistik di Indonesia. Pelabuhan Tanjung Priok
merupakan salah satu pelabuhan di bawah pengelolaan PT Pelindo II yang
memiliki potensi untuk bisa dikembangkan menjadi pelabuhan laut bertaraf
internasional dengan tingkat kesibukan maupun kapasitas bongkar muat.
Dukungan infrastruktur yang memadai tentu sangat dibutuhkan untuk
meningkatkan daya saing pelabuhan.
Selain itu, peningkatan pelayanan pelabuhan merupakan hal sangat penting
untuk dilakukan guna meningkatkan kualitas layanan pelabuhan yang akan
berimbas pada peningkatan daya saing dan meningkatkan distribusi barang di
Indonesia. PT Pelindo II Cabang Pelabuhan Tanjung Priok yang menjadi objek
dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan pelayanan jasa kepelabuhan yang
baik kepada konsumen. Untuk meningkatkan pelayanan pelabuhan perlu
mengidentifikasi kualitas pelayanan jasa pelabuhan berdasarkan persepsi
konsumen. Oleh karena itu, perlu diidentifikasi persepsi para pelanggan pelabuhan
terhadap dimensi-dimensi jasa pelayanan pelabuhan.
Penelitian ini bertujuan untuk memahami berbagai variabel utama yang
menentukan kualitas pelayanan suatu pelabuhan, sehingga dapat mencapai
kepuasan pelanggan. Penelitian ini akan menganalisis pengaruh berbagai dimensi
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, diteliti pula hubungan
yang terbentuk antara variabel perceived value dan customer loyalty pada industri
jasa pelabuhan di Indonesia.
Pada penelitian ini, teknik analisis data menggunakan model struktur
berjenjang Structural Equation Modelling (SEM) yang dioperasikan melalui
program Linear Structural Relationship (LISREL). Keunggulan aplikasi SEM
dalam penelitian manajemen adalah karena kemampuannya untuk
mengkonfirmasi dimensi-dimensi dari sebuah konsep atau faktor yang sangat
lazim digunakan dalam manajemen serta kemampuannya untuk mengukur
pengaruh hubungan-hubungan yang secara teoritis ada (Ferdinand 2002), Pada penelitian ini, dilakukan pengujian dan perbandingan terhadap dua
model pemasaran jasa (service marketing) yang diaplikasikan pada industri
kepelabuhanan, terutama di Pelabuhan Tanjung Priok. Model pertama melihat
hubungan struktural antara variabel-variabel dalam penelitian ini tanpa melakukan
analisis moderasi. Selanjutnya model kedua turut memasukkan pengaruh moderasi
yang dimiliki variabel perceived value terhadap hubungan antara kualitas jasa dan
kepuasan pelanggan. Perbandingan model service marketing tanpa moderasi
perceived value dan dengan moderasi perceived value menunjukkan bahwa model
pemasaran jasa (service marketing) tanpa moderasi lebih baik dan lebih cocok
dengan evaluasi pelanggan Pelabuhan Tanjung Priok. Hal ini dapat dilihat dari
indikator-indikator goodness of fit yang lebih baik, terutama nilai RMSEA yang
hanya mencapai marginal fit pada model dengan moderasi tetapi mendapatkan
good fit pada model tanpa moderasi. Perbandingan terhadap nilai Chi-Square juga
mendukung bahwa model tanpa moderasi memiliki goodness of fit yang lebih
baik, dimana nilai Chi-Square yang semakin kecil menunjukkan kecocokan yang
semakin baik. Nilai Chi-Square pada model pertama (tanpa moderasi) adalah
1355.57, sedangkan nilai pada model kedua (dengan moderasi) adalah 1748.31.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan (customer loyalty)
pada jasa kepelabuhanan di PT Pelindo II Cabang Tanjung Priok dipengaruhi oleh
kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Adapun kepuasan pelanggan
(customer satisfaction) dipengaruhi oleh kualitas jasa (service quality) dari jasa
kepelabuhanan tersebut. Faktor-faktor yang berpengaruh dalam kualitas jasa
(service quality) tersebut adalah aksesibilitas, keandalan, fungsionalitas,
ketersediaan informasi, fasilitas fisik, ketanggapan, pengetahuan, kepercayaan,
dan empati. Selanjutnya, ditemukan pula bahwa variabel service recovery tidak
terbukti memiliki pengaruh terhadap kualitas jasa yang dipersepsikan oleh
pelanggan pelabuhan karena pelabuhan telah mampu untuk memberikan
pelayanan terbaik dan mengambil langkah-langkah pencegahan agar tidak terjadi
masalah.
Sementara itu, service quality juga memiliki pengaruh terhadap nilai yang
dirasakan oleh konsumen (perceived value). Namun demikian, perceived value
tidak terbukti memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan (customer satisfaction). Variabel perceived value tersebut terbukti
memiliki efek moderasi, yaitu memperlemah pengaruh service quality terhadap
customer satisfaction. Hal ini mengindikasikan bahwa perceived value turut
menjadi pertimbangan pelanggan jasa pelabuhan walaupun tidak langsung
berpengaruh terhadap kepuasan mereka.
Implikasi manajerial dari hasil penelitian ini adalah bahwa manajemen PT
Pelindo II harus melakukan upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan
(service quality). Peningkatan kualitas jasa tersebut dapat dilakukan diantaranya
dengan melakukan sosialisasi sistem dan prosedur, meningkatkan kualitas sumber
daya manusia, meningkatkan ketepatan waktu dalam pelayanan, meningkatkan
ketersediaan informasi, meningkatkan sarana tangible, membuat sistem dan
prosedur yang lebih efisien, dan meningkatkan kemampuan berkomunikasi dari
para pegawai di pelabuhan. | |
