| dc.description.abstract | Telekomunikasi di Indonesia telah berkembang pesat sejak awal tahun 2000.
Pertumbuhan yang tinggi membuat investor tertarik untuk bergabung dalam
suasana kompetisi yang tinggi bagi operator telekomunikasi, sehingga kualitas
pelayanan menjadi kurang terlihat, karena operator difokuskan pada menawarkan
biaya yang murah. Sampai dengan akhir tahun 2012, jumlah nomor telepon yang
digunakan lebih dari 265 juta nomor, dimana 3 operator mempunyai pangsa pasar
sebesar 82,7%. Telkomsel sebagai operator terbesar mempunyai l21 juta
pelanggan dengan pangsa pasar sebesar 45.85, Indosat mempunyai 55 juta
pelanggan dengan pangsa pasar sebesar 20.9%, dan XL mempunyai 42 juta
pelanggan dengan pangsa pasar sebesar 16%. Setiap tahun pendapatan dari setiap
unit cenderung menurun, akibat pengguna pra bayar jauh lebih besar dari
pengguna pasca bayar, yang membuat pengguna dengan mudahnya berpindah dari
satu operator ke operator lainnya dengan promosi yang sesaat. Agar pelanggan
tidak mudah bepindah ke operator lainnya, diperlukan inovasi untuk
meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan telekomunikasi.
Penelitian ini menggunakan pendekatan Soft Systems Methodology (SSM),
Strategic Assumption Surfacing and Testing (SAST), dan metode Analytical
Hierarchy Process (AHP) untuk menentukan peringkat faktor yang paling
berpengaruh dalam strategi perusahaan telekomunikasi. Telah dilakukan
serangkaian wawancara mendalam dengan para ahli. Faktor utama yang perlu
diperhatikan dalam hirarki adalah, teknologi, pasar, modal dan informasi. Sub
kriteria yang perlu diperhatikan hasil wawancara dan Forum Group Discussion
(FGD) adalah inovasi teknologi, inovasi proses, inovasi organisasi dan inovasi
keuangan. Ada beberapa pilihan dalam strategi inovasi yaitu memberikan insentif
kepada inovator, meningkatkan biaya litbang, membuat remunerasi dan rekrutmen
SDM yang terbaik dan melakukan alihdaya (Outsourcing) teknologi maupun
alihdaya SDM. Hasil olahan data AHP memilih strategi memberikan insentif bagi
inovator merupakan faktor penting yang mempunyai nilai tertinggi. Perusahaan
telekomunikasi harus dapat membuat fokus yang tepat, dalam rangka
menghasilkan inovasi-inovasi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan
meningkatkan pendapatan dan memenangkan persaingan di antara perusahaan
telekomunikasi. Melalui Soft Systems Methodology dan Data Flow Diagram
(DFD), telah dibuat 3 model inovasi untuk perusahaan telekomunikasi. Pertama,
dihasilkan model konseptual kelembagaan inovasi yang berkelanjutan pada
perusahaan telekomunikasi. Kedua dihasilkan model konseptual manajemen
sistim inovasi perusahaan telekomunikasi. Ketiga model konseptual pembiayaan
inovator yang inklusif. Roadmap inovasi perusahaan telekomunikasi yang
berhubungan dengan peningkatan kualitas palayanan untuk 3 tahun ke depan telah dirancang. Roadmap menunjukkan bahwa setiap tahun kualitas pelayanan akan
semakin baik. Peningkatan kualitas pelayanan terjadi akibat berbagai inovasi yang
dapat diterapkan. Penerapan inovasi akan membuat kesalahan tagihan yang
semakin kecil, aktifasi pelanggan baru semakin cepat, drop call semakin sedikit.
Penerapan inovasi juga membuat keberhasilan pengiriman sms sempurna, waktu
tunggu semakin pendek pada pusat pelayanan, dan response time call centre yang
semakin cepat. | |
