Analisis Kinerja dan Determinan Penerapan Six Sigma dalam Manajemen Mutu Layanan Internet Selular Sebelum dan Sesudah Work From Home

Abstract

Internet berkembang pesat untuk beberapa manfaat bagi kebutuhan manusia saat ini. Penggunaan internet kemudian berkembang luas menjadi media untuk membeli produk dan aktivitas perusahaan seiring peningkatan intensitas penggunaan internet yang tinggi. Ini berimplikasi terhadap jumlah pengguna internet di Indonesia yang terus meningkat setiap tahunnya. Intensitas penggunaan internet diprediksi akan terus bertambah seiring terjadi pandemic Coronavirus Disease 2019 (COVID-19) di Tahun 2020. Peningkataan intensitas penggunaan internet akan mempengaruhi layanan internet dari perusahaan seluler di Indonesia karena keterbatasan kapasitas jaringan yang berpotensi menimbulkan komplain. Pada masa pandemi COVID-19, banyak perusahaan yang menerapkan Work from Home (WFH), sehingga dapat berimplikasi pada meningkatnya jumlah komplain. Salah satu upaya perbaikan kualitas pelayanan perusahaan yaitu mengaplikasikan metode Six Sigma dalam evaluasi kualitas pelayanan. Oleh karena itu, tujuan penelitian ini adalah menganalisis Quality of Service (QoS) pada masa WFH di salah satu perusahaan seluler di Indonesia Penelitian ini menggunakan metode six sigma untuk mengevaluasi layanan internet dari salah satu perusahaan seluler di Indonesia. Variabel Independen dari penelitian ini adalah parameter teknis dari layanan seperti speed, packet loss, jitter dan delay. Sedangkan variabel dependen adalah variabel komplain sebagai salah satu indikator utama dari QoS. Sampel penelitian diambil dari periode April 2019 sampai November 2020. Teknik analisis yang dilakukan terdiri dari analisis regresi berganda dan uji banding untuk mengetahui determinan dari QoS dan perbedaan parameter teknis serta QoS sebelum dan sesudah masa WFH. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat peningkatan jumlah komplain untuk layanan internet pada masa sesudah WFH. Variabel speed ditemukan tidak memiliki perbedaan yang signifikan pada masa sebelum dan sesudah WFH. Sebaliknya, variabel jumlah komplain, packet loss, delay dan jitter ditemukan memiliki perbedaan yang signifikan. Terdapat pengaruh yang signifikan dari speed, packet loss, jitter dan delay terhadap jumlah komplain. Variabel packet loss merupakan parameter teknis yang memerlukan perhatian di masa WFH, sehingga langkah yang dapat dilakukan dalah memaksimalkan sumber daya fisik untuk aktivasi frekuensi pemancarnya. Implikasi manajerial dari penelitian ini adalah perlu adanya perbaikan packet-loss dan pengembangan early warning system pada parameter teknis yang berpengaruh signifikan

Internet is growing rapidly for several benefits for today's human needs. The use of the internet then developed widely into a medium to buy products and company activities along with the increase in the intensity of high internet use. This has implications for the number of internet users in Indonesia which continues to increase every year. The intensity of internet use is predicted to continue to increase in line with the Coronavirus Disease 2019 (COVID-19) pandemic in 2020. The increasing intensity of internet use will affect internet services from cellular companies in Indonesia due to limited network capacity which has the potential to cause complaints. During the COVID-19 pandemic, many companies implemented work from home (WFH), so this could have implications for the increasing number of complaints. One of the efforts to improve the company's service quality is to apply the Six Sigma method in evaluating service quality. Therefore, the purpose of this study is to analyze the Quality of Service (QoS) during the WFH period in a cellular company in Indonesia. This study uses the six sigma method to evaluate internet services from a cellular company in Indonesia. The independent variables of this research are the technical parameters of the service such as speed, packet loss, jitter and delay. While the dependent variable is the complaint variable as one of the main indicators of QoS. The research sample was taken from April 2019 to October 2020. The analysis technique used consisted of multiple regression analysis and comparative testing to determine the determinants of QoS and differences in technical parameters and QoS before and after the WFH period. The results of this study indicate that there is an increase in the number of complaints for internet services in the post-WFH period. Variable speed was found to have no significant difference before and after WFH. On the other hand, the number of complaints, packet loss, delay and jitter variables were found to have significant differences. There is a significant effect of speed, packet loss, jitter and delay on the number of complaints. Variable packet loss is a technical parameter that requires attention in the WFH era, so the steps that can be taken are maximizing physical resources for the activation of the transmitter frequency. The managerial implication of this research is the need for improvement of packet-loss and development of an early warning system on technical parameters that have a significant effect