Analisis Pengaruh Relationship Marketing dan Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Customer Retention pada Wardah Beauty House, Cabang Bogor.

Abstract

Wardah Beauty House cabang Bogor diresmikan pada tanggal 23 Mei 2015. Sebagai pendatang baru, WBH harus memiliki strategi pemasaran yang efektif dan inovatif untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggannya. Hal ini dikarenakan pelanggan merupakan target utama dari aktivitas pemasaran. Tujuan penelitian ini adalah: mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan menganalisis pengaruh variabel relationship marketing dan service quality terhadap customer satisfaction dan customer retention. Metode pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini yaitu teknik accidental sampling. Data dianalisis menggunakan analisis IPA, analisis CSI, dan analisis SEM dengan bantuan software SPSS 17.0, microsoft excel 2013, dan SmartPLS 3.0. Hasil penelitian ini menunjukkan: (1) tingkat kepuasan konsumen WBH berada pada kategori puas; (2) relationship marketing dan service quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction dengan nilai t-statistik masing-masing sebesar 2.084 dan 2.205 > 1.96; (3) variabel relationship marketing dan customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer retention dengan nilai t statistik masing-masing sebesar 2.205 dan 4.610 > 1.96.