Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan E-KTP di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten XYZ

Abstract

Masyarakat menuntut peningkatan pelayanan publik. Salah satu cara untuk meningkatkan pelayanan adalah dengan menerapkan smart city untuk membangun birokrasi yang efisien dan efektif sesuai kebutuhan masyarakat. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis kepuasan kualitas pelayanan pada pelayanan EKTP Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten XYZ. Desain penelitian ini adalah cross-sectional study di Disdukcapil Kabupaten XYZ, dengan 100 responden yang dipilih menggunakan convenience technique. Hasil kepuasan menggunakan analisis Servqual (service quality) yaitu melihat jarak antara harapan dan kinerja kualitas pelayanan, kinerja Disdukcapil belum dapat memenuhi harapan masyarakat untuk dimensi Reliability (keandalan), Responsiveness (responsif), Assurance (jaminan), Empathy (empati), . Hasil analisis customer satisfaction index menunjukan bahwa masyarakat sudah “cukup puas”. Hasil importance performance analysis (IPA) menunjukan perlu adanya perbaikan pada indikator kemudahan pengurusan persyaratan, kecepatan proses pelayanan dan fasilitas dan keadaan fisik gedung kantor pelayanan.