Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada Restoran Toastea Bogor.

Abstract

Pada tahun 2013-2016 restoran di Kota Bogor mengalami peningkatan yang sangat pesat, hal ini berdampak pada persaingan usaha restoran. Agar dapat bertahan maka perlu dilakukan kajian mengenai kepuasan dan loyalitas. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis proses pengambilan keputusan, kepuasan dan loyalitas konsumen. Pada penelitian ini teknik pengambilan sampel menggunakan metode convinience sampling. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 orang. Metode yang digunakan adalah analisis deskriptif, Costumer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), dan piramida loyalitas. Berdasarkan hasil analisis CSI, tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Restoran Toastea adalah sebesar 75.36 persen. Sedangkan hasil dari analisis piramida loyalitas didominasi oleh Switcer Buyer dan belum dapat dikatakan loyal karena pramida loyalitas belum membentuk segitiga terbalik. Rekomendasi yang perlu di perbaiki pihak restoran yaitu dari komponen bukti fisik yaitu ketersediaan dan kebersihan toilet dan ketersediaan tempat parkir, sedangkan dari komponen proses seperti kecepatan menanggapi keluhan.