Analisis Pengaruh Brand Image, Kualitas Produk dan Layanan Purna Jual Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Smartphone Samsung

Abstract

Pertumbuhan pengguna smartphone cukup signifikan di Indonesia. Berdsarkan data eMarketer (2018) tercatat dari tahun 2013 hingga 2018 penggunaan smartphone Indonesia mengalami peningkatan yang cukup signifikan sebesar 376 persen sehingga menjadikan Indonesia pangsa pasar yang cukup potensial bagi perusahaan yang bergerak pada industri smartphone dan produk turunannya. Selain itu, berdasarkan data Statcounter (2018) terdapat 27 nama brand smartphone yang beredar di Indonesia di tahun 2015 dan terus bertambah hingga tahun 2018 mencapai lebih dari 40 nama brand smartphone. Hal tersebut menyebabkan persaingan antara produsen smartphone dengan banyaknya brand baru yang bermunculan. Salah satu produsen smartphone yang terlibat dalam persaingan tersebut ialah Samsung. Pada tahun 2018 tercatat terdapat penurunan marketshare smartphone Samsung dari tahun sebelumnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik responden smartphone Samsung dan menganalisis pengaruh citra merek, kualitas produk, layanan purna jual terhadap keputusan pembelian ulang smartphone Samsung di wilayah DKI Jakarta serta manajerial strategi dalam menjaga keputusan pembelian ulang pengguna smartphone Samsung. Penelitian ini merupakan penelitian deskripsi kuantitatif yang dilakukan dengan pendekatan metode survei melalui penyebaran kuesioner terstruktur kepada pengguna smartphone Samsung dan pernah melakukan layanan purna jual di wilayah DKI Jakarta. Metode pengambilan contoh dilakukan dengan teknik sampel non-probability sampling melalui pendekatan convenience sampling. Jumlah contoh responden sebanyak 100 orang. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan analisis deskriptif guna menjelaskan karakteristik demografi responden dan Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) guna melihat pengaruh antar variabel. Dalam brand image sebagian besar responden meyetujui corporate image sebesar (99%), user image (80%), dan product image (97%). Dalam kualitas produk sebagian besar responden menyetujui kinerja produk sebesar (92%), keistimewaan (96%), konformansi (97%), keandalan (86%), ketahanan (81%), estetika (77%), kualitas yang dipersepsikan (90%), kemampuan pelayanan 92%). Dalam layanan purna jual sebagian besar responden menyetujui garansi sebesar (82%), bantuan aplikasi (89%), dan customer service sebesar (95%). Dalam keputusan pembelian ulang sebagian besar responden menyetujui untuk memutuskan membeli smartphone sebesar (82%), akan setia menggunakan produk hp Samsung sebesar (85%), dan akan merekomendasikan produk smartphone Samsung kepada orang lain sebesar (83%). Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan pada penelitian ini, yaitu analisis pengaruh brand image, kualitas produk dan layan purna jual terhadap keputusan pembelian ulang smartphone Samsung, maka kesimpulan yang dapat diambil adalah: Karakteristik responden dalam penelitian ini termasuk pada konsumen smartphone Samsung pada tingkat kelas sosial menengah yang termasuk aktif dalam kategori pemakaian handphone sehari-hari. Hal ini didasarkan pada rentang usia domianan 20 hingga 30 tahun dengan pendidikan terakhir SMA sederajat dan tingkat besaran pengeluaran dua hingga tiga juta per bulan. Variabel kualitas produk dan variabel layanan purna jual secara keseluruhan mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel dependen (keputusan pembelian) Sedangkan variabel brand image mempunyai berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap variabel dependen (keputusan pembelian). Implikasi manajerial pada penelitian ini dapat ditempuh dengan langkah mempertahankan kualitas durability (baterai yang tahan lama) dan reliability (kualitas yang bagus dari sektor hardware dan software) dari produk (smartphone Samsung), dan meningkatkan kualitas layanan purna jual dari sisi garansi (cepat dan tanggap dalam melayani klaim garansi).