Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan terhadap Kedai Kopi Warung Pinus di Kabupaten Subang

Abstract

Warung Pinus merupakan salah satu usaha Kedai Kopi yang bersaing di industri restoran Kabupaten Subang. Perkembangan kedai kopi di Kabupaten Subang yang meningkat setiap tahunnya mengakibatkan tingkat persaingan semakin tinggi. Cara yang dapat dilakukan oleh Kedai Kopi Warung Pinus untuk dapat mempertahankan pelanggannya yaitu dengan memberikan produk dan layanan terbaik kepada pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik, tingkat kepuasan, tingkat loyalitas, serta pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Kedai Kopi Warung Pinus di Kabupaten Subang. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), Important Performance Analysis (IPA), dan Analisis Loyalitas. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 100 responden. Karakteristik pelanggan Kedai Kopi Warung Pinus sebagian besar merupakan generasi milenial dengan rentang usia terbanyak terdapat pada 16-24 tahun. Berdasarkan hasil analisis CSI, tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut Kedai Kopi Warung Pinus adalah 79,74 persen. Sedangkan hasil dari IPA menunjukkan bahwa ketersediaan tampilan menu, kesigapan dalam merespon pertanyaan, dan kesigapan pramusaji saat dipanggil merupakan prioritas utama dalam perbaikan kinerja atribut untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dan tingkat loyalitas pelanggan terhadap Kedai Kopi Warung Pinus menunjukkan bahwa pelanggan dengan kategori commited buyer cukup rendah dengan nilai 15 persen, hal tersebut membuktikan bahwa pelanggan Kedai Kopi Warung Pinus belum termasuk kedalam pelanggan yang loyal. Hasil Rank Spearman menunjukan bahwa pelanggan Kedai Kopi Warung Pinus yang merasa puas belum tentu loyal.