Pengaruh Customer Delivered Value Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Layanan Pos dan Paket di Indonesia dan Malaysia.

Abstract

Pos Indonesia dan Pos Laju Malaysia merupakan perusahaan milik negara yang bergerak di bidang jasa pengiriman dan menyediakan layanan pos dan paket. Dimana, perusahaan tersebut menyediakan layanan pos dan paket sebagai layanan unggulan. Akan tetapi, perusahaan tersebut menghadapi masalah pada layanan pos dan paket yang mengalami penurunan di dalam penjualan dengan adanya kemajuan teknologi yang mampu berkomunikasi lewat SMS. Kemudian perusahaan menghadapi pesaing yang bermunculan dan menawarkan harga murah, kedatangan barang di hari yang sama, kualitas layanan bersifat premium, dan transaksi yang beragam pada layanan pos dan paket. Ditambahkan, permasalahan selama proses pengiriman selama berlangsung, yaitu salah alamat, kerusakan, dan kehilangan. Pelanggan tidak hanya menginginkan harga murah dan kualitas layanan yang baik, tetapi nilai yang dapat diterima supaya pelanggan merasa puas. Pelanggan yang puas maka berpeluang pelanggan menjadi loyal. Tujuan penelitian ini adalah (1) mengidentifikasi karakteristik pelanggan Indonesia dan Malaysia, (2) menganalisis pengaruh nilai (nilai produk, nilai layanan, nilai personel, dan nilai citra) terhadap kepuasan pelanggan, (3) menganalisis pengaruh biaya (biaya moneter, biaya waktu, biaya energi dan biaya psikis) terhadap kepuasan pelanggan serta, dan (4) menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan di Pos Indonesia dan Pos Laju Malaysia. Sumber data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari kuisoner yang disebarkan dan wawancara dengan pelanggan layanan pos dan paket serta data sekunder diperoleh melalui berbagai literatur yaitu laporan tahunan Pos Indonesia dan laporan tahunan Pos Laju Malaysia. Sampel pada penelitian sebanyak 180 responden. Penelitian ini dilakukan dengan metode nonprobably sampling. Analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan LISREL. Hasil penelitian di Indonesia menunjukkan bahwa nilai personel dan biaya waktu mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan serta kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan hasil penelitian di Malaysia menunjukkan bahwa pengaruh nilai citra dan biaya moneter mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan serta kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Mayoritas responden layanan pos dan paket Indonesia adalah laki-laki dengan persentase sebesar 53.8%. Responden dengan umur 21-30 tahun mempunyai persentase sebesar 52.78%. Tingkat pendidikan respoden mayoritas adalah sekolah menengah dengan persentase sebesar 46.67%. Responden dengan pekerjaan paling banyak dilakukan adalah pegawai swasta dengan persentase 35.36%. Pendapatan respoden didominasi oleh responden dengan pendapatan Rp 2 500 001 – Rp 5 000 000 sebesar 37.78%. Intensitas penggunaan layanan selama 3 bulan paling sering dilakukan oleh responden yaitu 1 – 2 kali dengan persentase sebesar 53.89%. Cara penggunaan layanan yang sering digunakan adalah langsung ke loket dengan persentase sebesar 97.78%. Responden layanan pos dan paket Malaysia didominasi oleh perempuan dengan persentase sebesar 68.33%. Berdasarkan umur, didominasi oleh respoden dengan umur sebesar 65.56%. Pendidikan responden didominasi oleh responden dengan tingkat pendidikan diploma/sertifikat sebesar 32.78%. Responden dengan pekerjaan wirausaha memiliki persentase sebesar 32.78%. Responden dengan pendapatan antara RM 2001 hingga RM 3000 sebulan sebesar 37.78%. Intesitas pengguna layanan tersebut selama 3 bulan yang dilakukan responden dengan penggunaan sebanyak 1 sampai 2 kali sebesar 52.22%. Cara penggunaan layanan dengan responden dengan cara online sebesar 71.67%. Di Indonesia menunjukkan bahwa nilai personel dan biaya waktu mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan serta kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan hasil penelitian di Malaysia menunjukkan bahwa pengaruh nilai citra dan biaya moneter mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan di kedua negara.