Pengaruh Customer Delivered Value Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Layanan Pos dan Paket di Indonesia dan Malaysia.
View/ Open
Date
2019Author
Khairunnisa, Nadya
Munandar, Jono M.
Najib, Mukhamad
Azman, Noor
Metadata
Show full item recordAbstract
Pos Indonesia dan Pos Laju Malaysia merupakan perusahaan milik negara
yang bergerak di bidang jasa pengiriman dan menyediakan layanan pos dan paket.
Dimana, perusahaan tersebut menyediakan layanan pos dan paket sebagai layanan
unggulan. Akan tetapi, perusahaan tersebut menghadapi masalah pada layanan pos
dan paket yang mengalami penurunan di dalam penjualan dengan adanya
kemajuan teknologi yang mampu berkomunikasi lewat SMS. Kemudian
perusahaan menghadapi pesaing yang bermunculan dan menawarkan harga
murah, kedatangan barang di hari yang sama, kualitas layanan bersifat premium,
dan transaksi yang beragam pada layanan pos dan paket. Ditambahkan,
permasalahan selama proses pengiriman selama berlangsung, yaitu salah alamat,
kerusakan, dan kehilangan. Pelanggan tidak hanya menginginkan harga murah
dan kualitas layanan yang baik, tetapi nilai yang dapat diterima supaya pelanggan
merasa puas. Pelanggan yang puas maka berpeluang pelanggan menjadi loyal.
Tujuan penelitian ini adalah (1) mengidentifikasi karakteristik pelanggan
Indonesia dan Malaysia, (2) menganalisis pengaruh nilai (nilai produk, nilai
layanan, nilai personel, dan nilai citra) terhadap kepuasan pelanggan, (3)
menganalisis pengaruh biaya (biaya moneter, biaya waktu, biaya energi dan biaya
psikis) terhadap kepuasan pelanggan serta, dan (4) menganalisis pengaruh
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian ini dilakukan di Pos Indonesia dan Pos Laju Malaysia. Sumber
data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari kuisoner yang
disebarkan dan wawancara dengan pelanggan layanan pos dan paket serta data
sekunder diperoleh melalui berbagai literatur yaitu laporan tahunan Pos Indonesia
dan laporan tahunan Pos Laju Malaysia. Sampel pada penelitian sebanyak 180
responden. Penelitian ini dilakukan dengan metode nonprobably sampling.
Analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan
bantuan LISREL. Hasil penelitian di Indonesia menunjukkan bahwa nilai personel
dan biaya waktu mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan serta
kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Sedangkan hasil penelitian di Malaysia menunjukkan bahwa pengaruh nilai citra
dan biaya moneter mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan serta
kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Mayoritas responden layanan pos
dan paket Indonesia adalah laki-laki dengan persentase sebesar 53.8%.
Responden dengan umur 21-30 tahun mempunyai persentase sebesar 52.78%.
Tingkat pendidikan respoden mayoritas adalah sekolah menengah dengan
persentase sebesar 46.67%. Responden dengan pekerjaan paling banyak dilakukan
adalah pegawai swasta dengan persentase 35.36%. Pendapatan respoden
didominasi oleh responden dengan pendapatan Rp 2 500 001 – Rp 5 000 000
sebesar 37.78%. Intensitas penggunaan layanan selama 3 bulan paling sering
dilakukan oleh responden yaitu 1 – 2 kali dengan persentase sebesar 53.89%. Cara
penggunaan layanan yang sering digunakan adalah langsung ke loket dengan
persentase sebesar 97.78%. Responden layanan pos dan paket Malaysia
didominasi oleh perempuan dengan persentase sebesar 68.33%. Berdasarkan
umur, didominasi oleh respoden dengan umur sebesar 65.56%. Pendidikan
responden didominasi oleh responden dengan tingkat pendidikan
diploma/sertifikat sebesar 32.78%. Responden dengan pekerjaan wirausaha
memiliki persentase sebesar 32.78%. Responden dengan pendapatan antara RM
2001 hingga RM 3000 sebulan sebesar 37.78%. Intesitas pengguna layanan
tersebut selama 3 bulan yang dilakukan responden dengan penggunaan sebanyak
1 sampai 2 kali sebesar 52.22%. Cara penggunaan layanan dengan responden
dengan cara online sebesar 71.67%. Di Indonesia menunjukkan bahwa nilai
personel dan biaya waktu mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan
serta kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Sedangkan hasil penelitian di Malaysia menunjukkan bahwa pengaruh nilai citra
dan biaya moneter mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Selanjutnya, kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas
pelanggan di kedua negara.
Collections
- MT - Economic and Management [2970]