Metode Quality Function Deployment (QFD) dalam Penentuan Prioritas Pelayanan pada Perusahaan Asuransi.
Abstract
Quality Function Deployment (QFD) merupakan salah satu alat yang dapat digunakan untuk membantu perusahaan dalam proses produksi (pelayanan) dengan menterjemahkan keinginan konsumen kedalam karakteristik teknis yang dimiliki perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk membantu perusahaan asuransi dalam mengetahui prioritas pelayanan berdasarkan keinginan konsumen dan kemampuan (karakteristik teknis) perusahaan. Data yang digunakan adalah hasil survei terhadap 105 responden di DKI Jakarta yang pernah berhubungan dengan perusahaan asuransi. Hasil survei yang diperoleh mengenai keinginan konsumen yang berkaitan dengan petugas pelayanan adalah penampilan, kelengkapan/jumlah petugas, kesopanan, perhatian, dan sikap tanggap; sistim pelayanan adalah kecepatan penyelesaian, perhatian, waktu tunggu, kemudahan proses, komunikasi; tempat pelayanan adalah area parkir, ruangan kantor yang bersih dan teratur, kenyamanan, kotak saran, tempat tunggu, kemudahan menjangkau lokasi, dan tempat antrian. Keinginan konsumen ini diterjemahkan kedalam karakteristik teknis perusahaan. Urutan prioritas pelayanan yang diperoleh dengan menggunakan metode QFD adalah meningkatkan SDM, mendatangi konsumen untuk pengurusan santunan, menambah petugas dan tempat pelayanan, menyediakan fasilitas pendukung pelayanan, menjalin komunikasi dengan konsumen, dan meningkatkan kesejahteraan petugas pelayanan. Dari hasil analisis QFD ini diharapkan terjadi keseimbangan antara keinginan konsumen dan kemampuan perusahaan. Sebagai bahan perbandingan, diuraikan mengenai penentuan prioritas dengan menggunakan metode analisis kesesuaian (Importance -Performance Analysis). Sebelum dilakukan analisis kesesuaian dilakukan uji validitas dan keandalan. Untuk kepentingan uji validitas dan keandalan data dikonversi kedalam skala interval. Hasil uji valid itas dan keandalan setiap item keinginan konsumen dinyatakan valid dan handal, sehingga dapat digunakan untuk analisis kesesuaian. Terdapat perbedaan mengenai prioritas pelayanan dengan menggunakan metode QFD dan analisis kesesuaian. Hal ini disebabkan pada analisis kesesuaian penentuan prioritas hanya berdasarkan keinginan konsumen sedangkan pada metode QFD penentuan prioritas didasarkan pada keinginan konsumen dan karakteristik perusahaan.