Analisis Perbandingan Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Tranportasi OjekOnline di Kota Bogor.

Abstract

Perkembangan teknologi yang sangat pesat membuat pengguna internet meningkat, sehingga mengundang hadirnya transportasi online.Go-Jek dan Grab merupakan usaha jasa transportasi ojek online yang sedang berkembang pesat saat ini.Sebagai salah satu jasa transportasi online yang terpercaya, Go-Jek dan Grab harus memiliki strategi pemasaran yang efektif dan inovatif untuk mendapatkan dan mempertahankan konsumennya.Tujuan penelitian ini adalah (1) mengidentifikasi karakteristik konsumen, (2) menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen dan (3) menyusun implikasi manajerial untuk rekomendasi perusahaan.Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), Analisis kesenjangan, Customer Satisfaction Index (CSI) dan Uji t. Hasil dari Customer Satisfaction Index menunjukkan bahwa tingkatkepuasan konsumen Go-Jek sebesar 85.36 % dan Grab sebesar 84.40 % yang mengindikasikan konsumen sudah merasa sangat puas. Kesenjangan tertinggi Go-jek dan Grab adalah atribut harga da fasilitas.Pada hasil Importance Performance Analysis dan Uji tterdapat beberapa variabel kualitas pelayanan jasa transportasi ojek online pada kuadran I yang memiliki pengaruh dalam kepuasan konsumen (reliability dan responsiveness)yang harus diperbaiki pada perusahaan tersebut agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan jasa serta kepuasan kosumen.