Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen di Kafe LET Coffee Jakarta Timur.

Abstract

LET Coffee salah satu dari tujuh kafe yang bersaing di Condet Raya. Lima dari enam bulan terakhir (Desember 2017-Mei 2018) realisasi pendapatan kafe belum mencapai target, ditambah masalah kualitas layanan dan belum mempunyai Costumer Satisfication Survey LET Coffee perlu memperhatikan lima dimensi kualitas layanan yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik untuk meningkatkan kepuasan konsumen, karena kepuasan konsumen berpengaruh pada profitabilitas. Tujuan penelitian adalah: (1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen pada Kafe LET Coffee. (2) Menganalisis persepsi konsumen terkait kualitas layanan pada Kafe LET Coffe. (3) Menganalisis persepsi kepuasan konsumen pada Kafe LET Coffee. (4) Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada LET Coffee. Data primer diperoleh melalui wawancara dan kuesioner, data sekunder diperoleh dari literatur yang relevan. Empat dari lima variabel yang berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen adalah variabel empati, keandalan, daya tanggap dan bukti fisik.