Pengaruh Mutu Pelayanan dan Mutu Produk terhadap Kepuasan dalam Membentuk Loyalitas Konsumen Restoran Sate Taichan Goreng Bogor

Abstract

Restoran Sate Taichan Goreng adalah salah satu restoran di Kota Bogor yang terus berusaha memberikan mutu pelayanan dan mutu produk terbaik untuk memenangkan dan mempertahankan konsumen. Tujuan penelitian ini (1) mengidentifikasi karakteristik konsumen; (2) menganalisis persepsi konsumen mengenai mutu pelayanan dan mutu produk; (3) menganalisis pengaruh mutu pelayanan dan mutu produk terhadap kepuasan konsumen; dan (4) menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen di Restoran Sate Taichan Goreng Bogor. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan Structural Equation Modeling (SEM) dengan pendekatan Partial Least Square (PLS). Data diperoleh melalui kuesioner dari 100 responden yang dipilih dengan teknik purposive sampling. Hasil analisis persepsi menunjukan dimensi mutu pelayanan dan mutu produk dipersepsikan dalam kategori baik oleh konsumen. Hasil analisis SEM PLS menunjukan dimensi responsiveness dan assurance dari mutu pelayanan serta dimensi product quality dari mutu produk berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen berpengaruh nyata terhadap loyalitas konsumen.