Pengaruh Mutu Produk dan Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen di Restoran Empal Gentong H. Apud Cirebon

Abstract

Mutu produk dan pelayanan di sebuah restoran sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen. Restoran Empal Gentong milik H Apud merupakan salah satu restoran yang menyajikan menu makanan khas di Cirebon yang dapat bertahan di tengah persaingan restoran sejenis yang berada di sekitar lingkungan bisnisnya. Hal tersebut menjadi alasan penelitian ini dengan tujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Empal Gentong Haji Apud, menganalisis pengaruh mutu produk dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen Restoran Empal Gentong Haji Apud, dan menganalisis pengaruh tingkat kepuasan terhadap loyalitas konsumen Restoran Empal Gentong Haji Apud. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan pendekatan Partial Least Squares (PLS). Hasil dari penelitian menunjukan bahwa mutu produk berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, kualitas pelayanan berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen berpengaruh positif secara signifkan terhadap loyalitas konsumen.