Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan terhadap Produk dan Jasa PT Krakatau Hoogovens International Pipe Industries

Abstract

Pertumbuhan industri logam yang semakin pesat di Indonesia membuat PT KHI Pipe Industries sebagai perusahaan produsen pipa baja di Indonesia harus mampu bersaing dengan cara meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan dari kualitas produk dan jasa yang dimiliki. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah melalui kegiatan magang selama tiga bulan dengan membagikan kuesioner kepada 40 responden dan alat analisis berupa deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Structural Equation Modelling (SEM). Hasil menunjukkan perusahaan memiliki tingkat kepuasan 83.69% atribut produk dan atribut jasa 83.03%. Analisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas didapat hasil dengan nilai loading factor sebesar 0.40 dengan T hitung sebesar 2.22. Nilai T hitung yang lebih besar dari T tabel (1.96) menunjukan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Jika kepuasan meningkat maka akan meningkatkan loyalitas. Persentase loyalitas pelanggan yang didapat dari analisis deskriptif pernyataan yang diajukan sebesar 68%. Pelanggan merasa puas dan loyal dari kinerja produk dan servis yang dimiliki.