Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Golf Bogor.

Abstract

Meningkatnya jumlah wisatawan baik yang berasal dari nusantara maupun mancanegara yang berkunjung ke Kota Bogor dan Kabupaten Bogor menimbulkan persaingan para pelaku usaha yang semakin ketat dan kompetitif, salah satunya adalah perusahaan penyedia jasa layanan olahraga golf (klub golf). Serta adanya dukungan dari pemerintah melalui Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota serta Kabupaten Bogor dalam mengembangkan wisata golf sebagai salah satu agenda wisata tahunan. Klub Golf Bogor Raya dan Permata Sentul Golf menerapkan program Customer Relationship Management sebagai strategi pemasaran jangka panjang tujuannya agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan terciptanya loyalitas pelanggan golf. Pemilihan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode non-probability sampling dengan teknik convenience sampling. Penelitian ini menggunakan metode analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan alternatif Lisrel versi 8.7 dan SPSS versi 18.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan golf. Program Customer Relationship Management yang paling besar pengaruh signifikannya terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan golf adalah Continuity Marketing (CM) dengan masing-masing nilai kontribusi sebesar 0,312 untuk CRM terhadap kepuasan pelanggan serta nilai kotribusi sebesar 0,192 untuk CRM terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan juga berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan golf.