Analisis Kinerja Atribut Mutu Layanan Pada Kepuasan Pelanggan Hotel Horison Ultima Malang

Abstract

Semakin pesat pertumbuhan bisnis perhotelan di Indonesia menyebabkan persaingan semakin ketat, karena itu penting untuk mengetahui (1) karakteristik pelanggan hotel Horison Ultima Malang, (2) atribut-atribut mutu pelayanan dan menganalisis tingkat kinerja serta tingkat kepentingan atribut mutu pelayanan hotel Horison Ultima Malang, serta (3) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu jasa pelayanan yang diberikan hotel Horison Ultima Malang. Alat analisis yang digunakan adalah Important Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Karakteristik pelanggan hotel Horison Ultima Malang didominasi oleh lakilaki (52,6%) dengan rataan usia 26-30 tahun dan pendapatan Rp3 000 001 - Rp 5 000 000 dengan pekerjaan sebagian besar didominasi oleh Pegawai Negeri Sipil (PNS) dengan pengeluaran Rp1 500 001-Rp3 000 000. Pada Matriks IPA dapat disimpulkan kuadran satu adalah kuadran yang memiliki atribut terbanyak, hampir sebagian besar atribut penting hotel Horison Ultima Malang perlu diperbaiki kinerjanya. Tingkat Kepuasan pelanggan (CSI) terhadap kinerja hotel Horison Ultima Malang berada pada rentang puas.