Analisis nasabah terhadap pelayanan pensiunan di bank saudara kantor cabang pembantu leuwiliang, bogor

Abstract

Bank Saudara merupakan salah satu mitra PT. Taspen dan PT. Asabri sebagai bank kantor bayar bagi para pensiunan. Pegawai Negeri Sipil (PNS), anggota kepolisian atau militer dan karyawan di sebuah BUMN yang sudah memasuki masa pensiun memiliki hak untuk memilih kantor bayar mereka. Penelitian ini dilakukan karena melihat pada persaingan antar bank dalam melayani pensiun dalam hal ini Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor dinilai merupakan bank yang belum banyak dikenal luas oleh masyarakat dan tergolong bank yang baru berada di Leuwiliang sehingga perolehan pun masih rendah dibandingkan dengan cabang-cabang lain di Bank Saudara wilayah Bogor. Penelitian ini bertujuan : (1) Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan menurut nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor, (2) Menganalisis tingkat kepuasan nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor. Jumlah sampel sebanyak 80 responden. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah non-probability sampling dan teknik yang digunakan adalah convenience sampling. Alat analisis adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan analisis deskriptif bahwa karakteristik nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor jumlah terbanyak nasabah yaitu laki-laki, berusia ≥ 50 tahun, status menikah, pekerjaan terakhir sebagai PNS, pendidikan terakhir SMA, dengan pendapatan terbanyak Rp 1.000.001-Rp 2.000.000 per Bulan dan pengeluaran terbanyak Rp 1.000.001-Rp 2.000.000 per Bulan. Hasil yang diperoleh untuk nilai CSI dari atribut dari hasil analisis adalah sebesar 73,25% menunjukan secara umum indeks kepuasan nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor terhadap atribut yang dianalisis adalah puas yaitu berada pada rentang skala 60%–80%. Dari hasil IPA yang menunjukan atribut yang memiliki kinerja baik dan mampu memberikan kepuasan kepada nasabah adalah menumbuhkan rasa aman saat melakukan transaksi, dan mitra dengan PT. Taspen, PT. Asabri, Dapen Telkom & Mandiri. Atribut yang dinilai penting namun kinerja masih rendah adalah menyelesaikan transaksi nasabah dengan cepat dan tepat, lokasi mudah dijangkau dan strategis khususnya untuk pensiunan, karyawan mudah dihubungi & berkomunikasi secara baik, tanggap terhadap masalah nasabah & solusi yang tepat, dan fasilitas yang di miliki Bank Saudara aman, sedangkan atribut yang memiliki tingkat kepentingan rendah namun dinilai nasabah terlalu berlebih dan memiliki kinerja tinggi adalah setiap pembayaran gaji pensiun jam pelayanan dibuka lebih awal, memberikan kue pada saat pengambilan gaji pensiun, memberikan paket sembako saat lebaran dan tersedia pinjaman kredit untuk pensiunan.