Analisis Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BTN Cabang Jakarta Kebon Jeruk

Abstract

Perkembangan perusahaan perbankan Indonesia semakin lama semakin meningkat jumlahnya sehingga mengakibatkan persaingan yang tinggi, baik dalam penghimpunan dana maupun penyaluran kredit. Berbagai bank baik milik pemerintah maupun swasta saat ini sedang berlomba-lomba memperebutkan hati masyarakat agar mempercayakan dananya untuk disimpan di bank. Dalam menghadapi persaingan tersebut pihak Manajemen PT. BTN (Persero) Tbk khususnya Bank BTN KC Jakarta Kebon Jeruk mengantisipasinya dengan terus berupaya melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas jasa dan produk. Rasa kepuasan dan kepercayaan nasabah merupakan faktor penting dari eksistensi bank dimasa yang akan datang. Hal ini dikarenakan industri perbankan sangat mengutamakan pelayanan kepada nasabahnya guna membangun loyalitas nasabah, sehingga mengharuskan Bank BTN KC. Kebon Jeruk perlu melakukan upaya untuk meningkatkan loyalitas nasabah. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah 1) menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah Bank BTN KC Jakarta Kebon jeruk, 2) menganalisis pengaruh kepercayaan pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank BTN KC Jakarta Kebon Jeruk. Melalui metode analisis deskriptif akan diketahui kondisi atas karakteristik nasabah yang berasal dari berbagai karakter, tingkatan pendidikan, usia, dan pendapatan. Metode pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini dibantu software SPSS 16 for Windows yang meliputi uji validitas, uji reliabilitas, dan analisis regresi linear berganda serta menggunakan Microsoft Office Excel 2010. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepuasan dan kepercayaan pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Dengan meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelayanan, maka loyalitas nasabah akan meningkat.