Evaluasi kepuasan nasabah terhadap aplikasi cash deposit machine pt. bca, tbk kantor cabang utama bogor

Abstract

PT. Bank Central Asia, Tbk merupakan salah satu bank terbesar di Indonesia yang berani melakukan investasi besar-besaran dalam bidang teknologi, salah satunya berupa CDM (Cash Deposit Machine). Semuanya dilakukan untuk mempertahankan nasabah yang ada serta mengurangi jalur antrian yang begitu panjang dan terbatasnya jam pelayanan yang hanya beroperasi di jam dan hari kerja saja. Serta untuk peningkatan kepuasan nasabah. Tujuan dari penelitian ini (1) Mengidentifikasi karakteristik dan pola transaksi nasabah PT. Bank BCA,Tbk KCU Bogor. (2) Mengidentifikasi kepuasan terhadap aplikasi CDM. (3) Menganalisis gap (kesenjangan) antara apa yang diharapkan dengan kinerja penerapan CDM yang dirasakan nasabah. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini menggunakan analisis IPA dan CSI. Hasil perhitungan CSI menunjukkan bahwa nilai indeks kepuasan konsumen sebesar 79,07 persen. Nilai CSI penggunaan aplikasi mesin CDM BCA berada pada rentang skala 61 persen sampai 80 persen dengan kriteria puas. Kriteria puas ini menyatakan bahwa atribut produk dan layanan pada aplikasi mesin CDM BCA secara keseluruhan telah berfungsi dengan baik dan cukup sesuai dengan yang diharapkan.

PT. Bank Central Asia, Tbk is one of the largest banks in Indonesia who dare to make a massive investment in technology , one of them a CDM (Cash Deposit Machine). Everything is done to maintain existing customers and reduce queues were so long lines and limited hours of service which only operates in hours and weekdays only. As well as to an increase in customer satisfaction. The purpose of this study (1) Identify the characteristics and patterns of customer transactions PT. Bank BCA, Tbk KCU Bogor. (2) Identify the satisfaction of the CDM application. (3) Analyze the gap (gap) between what is expected with the perceived performance of the application of CDM clients. The method of analysis used in this study using IPA analysis and CSI. CSI calculation results show that customer satisfaction index score of 79.07 percent. CSI scores CDM engine applications use the BCA are at 61 percent scale range up to 80 percent of the criteria are satisfied. This satisfied the criteria states that the attributes of products and services on the application of CDM BCA whole machine has been functioning quite well and as expected.