Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan pada Pengguna Jasa Transportasi Taksi (Studi Kasus di Kota Tangerang Selatan, Banten)

Abstract

Taxi transportation company more grow up in Indonesia, therefore that emerged of strict competition every taxi company, so the company should be know about method to make customer loyalty. This research was determined about the factors that significantly influence to customer loyalty that used variable Image, Customer Expectation, Perceived Quality, Perceived Value and Customer Satisfaction Index. Data was used are primary data that obtained from questionnaires to 130 respondents and processed using analytical tools Structural Equation Model (SEM) with software SmartPLS. The result from this research are taxi customer only got a significant influence from image factor. Whereas Customer Expectation variable and Perceived Quality were giving significant effect on satisfaction, however satisfaction was not significant influence for taxi customer.

Perusahaan jasa transportasi taksi semakin berkembang di Indonesia, oleh karena itu muncul persaingan yang ketat pada setiap perusahaan taksi sehingga perusahaan harus mengetahui cara menciptakan loyalitas terhadap pelanggannya. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna taksi dengan variabel yang digunakan Image, Customer Expectation, Perceived Quality, Perceived Value dan Customer Satisfaction Index. Data yang digunakan merupakan data primer diperoleh dari hasil kuesioner terhadap 130 responden yang diolah menggunakan alat analisis Structural Equation Model (SEM) dengan perangkat lunak SmartPLS. Hasil dari penelitian yaitu loyalitas pengguna taksi hanya mendapat pengaruh signifikan dari faktor Image. Sedangkan variabel Customer Expectation dan Perceived Quality memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan, namun kepuasan tidak berpengaruh signifikan pada loyalitas pengguna taksi.